美容与美容纠纷

1.什么是美容?消费者应了解的相关法律法规有哪些?

商务部《美容美发业管理暂行办法》规定,美容是指运用手法技术、器械设备并借助化妆、 美容护肤等产品,为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰 等服务的经营性行为,这里的美容不同于《医疗美容服务管理办法》中的医疗美容,其指的是一 般生活美容。而所谓医疗美容,是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入 性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行修复与再塑。可见,医疗美容与生活美 容是完全不同的两个概念。广义上的美容包括医疗美容与生活美容,而生活美容又包括美发、 化妆等小类别。美发是指运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发等,为消费者 提供发型设计、修剪造型、发质养护等服务的经营性行为。本书重点介绍生活美容与美容纠 纷。

对于如此广泛意义上的美容,从业人员与消费者除了应当了解前面章节介绍的法律法规 内容以外,还应了解的法律法规有:

  • 《美容美发业管理暂行办法》;
  • 《医疗美容服务管理办法》;
  • 《医疗美容事故处理条例》;
  • 《医疗事故技术鉴定暂行办法》;
  • 《化妆品卫生监督条例》;

(6)《化妆品卫生监督条例实施细则》。

一旦发生纠纷,与消费者维权相关的法律法规包括:

  • 《中华人民共和国民事诉讼法》;
  • 最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》;
  • 最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》;

(4)最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》;

(5)最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》;

(6)《中华人民共和国仲裁法》等。

2.产生美容纠纷的法律行为有哪些?

美容纠纷产生后,首先需要分析它是属于哪一种法律行为的美容纠纷。因为不同法律行 为的美容纠纷,能导致不同的法律处理结果。

(1)由违约行为而产生的美容法律纠纷及承担的责任。美容服务是一种合同法律关系,是

一种服务合同。所谓服务合同是指双方当事人约定,一方依对方要求完成一定服务行为或客 观特定的服务活动,另一方须支付服务报酬的一类合同。在美容服务中,如果美容机构的行为 不是按照约定进行的,就是一种违约行为。因违约而产生的美容纠纷,消费者可以要求返还相 关费用,并赔偿损失。这种情况下很难要求精神损失的赔偿。

(2)因侵权行为而产生的美容纠纷及承担的责任。这是指美容机构在提供美容时,由于其 过失行为,导致了公民的生命健康权受到一般伤害(所谓的一般伤害是指,经过治疗可以恢复 健康,并未造成残疾的人身损伤)。因侵权而产生美容纠纷只是在符合一定的构成要件的情况 下,才能在受害人和美容机构之间产生一种损害赔偿的债权债务关系。

第一,要有损害事实。是指因提供美容服务一方的行为使接受服务的一方受到法律保护 的权利和利益遭受某种不利的影响。这种损害包括三种:其一,财产损害,即由于美容损害使 接受者遭受财产损失;其二,人身损害,即由于美容使身体的内外有形组织和各种器官的生理 功能遭受破坏;其三,精神损害,是指给受害人造成精神上的痛苦。

第二,要有过错。在美容纠纷中的过错主要是过失行为,一般不会有故意的性质,过失是 指行为人对自己行为的结果,应当预见而没有预见到,或虽然预见到却轻信能够避免。

第三,损害事实与侵权人的过错有因果关系,消费者的损害是因对方在美容服务中的过错 行为导致的。

第四,因侵权而产生的美容纠纷赔偿,基本上可以包括医疗费、住院费、误工损失费及精神 损失费。

3.对于不同的美容纠纷,应当如何处理?

首先,对于医疗美容,由于卫生部颁布的《医疗美容服务管理办法》、《执业医师法》、《医疗 机构管理条例》明确规定了美容医院、医疗美容门诊部、医疗美容诊所的执业标准。因此在卫 生行政部门批准持有营业执照的美容机构手术后发生的美容纠纷应由卫生行政部门负责处 理。解决手术纠纷的方法是向当地的卫生主管部门投诉,有关部门会根据纠纷的性质进行调 查、取证、组织医疗事故专业委员会鉴定,出具的鉴定结果是有法律效力的。即使诉诸法院,一

般也要经过医疗事故鉴定或者法医鉴定。

一些美容院、美发厅、发廊是由工商行政部门批准发放营业执照的。如果这些从事生活美 容的单位擅自扩大营业范围,实施医疗美容项目,出现纠纷,卫生行政部门不会受理。但是消 费者可首先向工商行政部门反映问题,再联合卫生行政部门共同处理。

纠纷发生后,如果消费者受到了人身伤害,就应尽快进行伤害鉴定,以便尽早地分清责任, 确定伤害行为是否为侵权人行为所致,同时也能因此合理确定赔偿数额和治疗方法。因为鉴 定之后明确了受害人的损伤程度,既可以确定合理的治疗方案,也为进行诉讼赔偿提供确实有 效的证据。当然,不论是否受到人身损害,消费者都可以向相关部门投诉,或者与对方达成协 议申请仲裁,以及向法院起诉,这些都是消费者维护权利的主要途径。

4.美容院是否属于医疗机构?如何区分各种形式美容的性质?

一般来说,美容分为医疗美容和生活美容。2000年5月,针对美容院普遍超范围经营、

“美容反遭毁容”案例频频发生的状况,卫生部发布了 《关于加强美容服务管理的通知 》,指出

“生活美容包括美容知识咨询与指导、皮肤护理、化妆修饰、形象设计和美体等服务项目。医疗 美容包括重睑形成术、假体植入术、药物及手术减肥术等医疗项目。生活美容服务由内贸行政 主管部门按开业标准和《执业技能鉴定规范》进行监督管理;医疗美容服务必须遵循《中华人民

共和国医师法》、《医疗机构管理条例》,执行《医疗机构基本标准(试行)》,在经过卫生行政部门 执业登记、领取《医疗机构执业许可证》后方可开展,并接受卫生行政部门的监督管理。”卫生部 于2002年公布《医疗美容服务管理办法》,同样将美容明确划分为生活美容和医疗美容两大 类,通过对不同美容性质的界定,以规范我国美容市场,杜绝恶性事故发生。

生活美容,就是使用化妆或一般护理保养方法的修饰性美容,同时也包括美容知识咨询与 指导、形象设计和美体等服务项目。也就是对人面部及皮肤的保养,以预防皮肤老化,在个人 原有的基础上加以修饰,如面部保养、美颈、美腿、化妆等。生活美容对美容师的要求不是很 高,只要掌握基本的专业知识,在获得有关部门认可的资格证书后即可上岗工作。我国美容业 处于发展前期,可以说是生活美容主导着美容市场,美容院开展的服务项目包括美容产品的研 发生产几乎都是围绕“生活美容”进行的。在现有的美容项目中,生活美容也还是占绝大部分。

卫生部制定的《医疗美容服务管理办法》规定,包括吸脂、隆胸、穿耳洞、去皱等项目在内的 美容手术只有美容医疗机构才可以进行。因此社会上许多美容院招牌上明列的很多医疗美容 项目如瘦脸、丰胸、去除眼袋、美下颌、双眼皮、隆鼻、除皱等服务均属于违规、超范围经营。实

际上,美容院不是医疗机构,美容院的经营范围只是生活美容范畴,即皮肤护理、修眉、美体、足

浴等项目。美容院根本没有合法 “身份”提供医疗美容服务,只应经营生活美容和美发项目。 许多患者由于对此不了解,被美容院过分夸大甚至虚假的广告所诱惑,而选择到美容院去做医 疗美容,因此,容易出现消费者上当受骗,甚至引发毁容等恶性事件。

5.美容受害者如何选择有利于自己的诉讼请求?

消费者到美容院进行美容,双方达成协议后,便在消费者与美容院之间成立了美容服务合 同。按照这种合同消费者有向美容院支付美容服务费的义务,美容院则有义务按照约定向消 费者提供合格、满意的服务。司法实践中的美容纠纷经常是美容院一方不适当履行义务引起 的。所谓不适当履行,属违约行为的一种形态,是指合同当事人履行了合同义务,但是其履行 行为有瑕疵,或是其交付物的数量、质量与标的不一致,或是其提供的服务与合同条款不符。 由于这种有瑕疵的履行,造成合同对方的财产或人身损害。在美容纠纷中,经常表现为由于文 眉、做双眼皮、面部换肤等美容手段不成功而毁人容貌。因此,美容服务合同的不适当履行往 往同时构成了对消费者生命健康权的侵犯。这种行为既构成违约行为,又构成了对消费者生 命健康权的侵犯。这种行为既构成违约行为,又构成侵权行为,引起了两种责任,即法学上常 说的违约责任和侵权责任。但这两种责任之间是一种选择关系,不能并存,即不能同时适用, 只能择一适用。也就是说,由于行为人违反民事义务的行为,受害方产生两个请求权,这两个 请求权只能择一行使。既然受害方对两种请求权只能择一行使,而这两种民事责任在诸多方 面差异很大,那么如何选择最有利于受害方的利益呢?下面需要对这两种责任进行一下比较。

首先,这两种责任的构成要件不同。违约责任不要求损害后果,只要违反了合同规定,又

不存在免责事由,即可以适用违约责任;而在侵权责任的构成要件中,损害事实的存在是必要 的要素。在这种比较之下,受害方主张违约责任对自己有利。其次,归责原则的不同。违约责 任适用过错推定,即法律首先推定违约行为系出于违约方的过错,除非他能证明自己没有过 错;而侵权责任则适用过错原则,只有侵权行为人主观有过错才能承担侵权责任。再次,举证 责任不同。与归责原则的不同相联系,违约责任中需由违约方承担举证责任证明自己没有过 错;而侵权责任中则一般需由受害方承担举证责任证明侵权行为人有过错。就此看来,受害方 主张违约责任比较容易。另外,责任形式和赔偿范围不同。违约责任的责任形式包括继续履 行、适用定金罚则、支付违约金和赔偿损失,赔偿范围只限于直接的实际财产损失,不包括人身伤害赔偿和精神损害赔偿;侵权责任的责任形式包括赔偿损失、停止侵害、排除妨碍、消除影 响、恢复名誉、赔礼道歉。赔偿范围包括直接和间接的财产损失,并且包括对人身伤害和精神 损害的赔偿。就二者赔偿范围的区别来看,受害方主张侵权责任更有利于保护自己的合法权 益。最后,特殊诉讼时效不同。违约责任和侵权责任的一般诉讼时效为2年,但在某些特殊的 情况下,二者的诉讼时效不同。依我国法律规定,身体受到伤害要求赔偿的,侵权责任的诉讼 时效为1年;出售质量不合格的商品未声明的,违约责任的诉讼时效也为1年。受害方若选择 时效较长民事责任对自己较为有利。

综上所述,在违约责任和侵权责任同时存在的情况下,其中的美容“毁容”案件消费者主张 美容院承担侵权责任比较有利,原因主要在于:美容“毁容”案件造成消费者人身伤害,并且常 常给其造成精神痛苦,需要一定的治疗,也必然会影响其工作。消费者主张侵权责任,可以要 求美容院返还美容服务、医疗费、赔偿营养费、因误工减少的收入,并可要求给予精神损害赔偿 费。此外,消费者因有实际身体损害存在,证据明显,美容院的过错很易查明。虽然1年诉讼 时效较短,但实际上,美容所受伤害宜尽早进行鉴定,留下证据,以免因时间过长身体恢复而导 致举证困难,这样看来,这种较短诉讼时效倒是保护消费者的有力措施。

对于美容纠纷中未造成身体伤害的情况,如进行换肤美容未见任何效果,但皮肤未被换肤 品伤害,这时消费者主张违约责任是最好的办法。因为违约责任不要求有损害事实,只要美容 院采取的美容措施未达到与消费者约定的预期效果,即构成违约责任。同时,违约责任适用过 错推定,由美容院负责举证,诉讼时效适用2年的规定,对消费者都比较有利。在赔偿范围问 题上,因不存在人身伤害,也无精神伤害,又无因误工减少的收入等间接损失,故消费者主张赔 偿直接损失的违约责任较好。

6.美发消费之前应当注意哪些问题?

一般情况下,美发店制定的服务价格很大程度上取决于美发项目中的技术含量。这里的 技术含量包括了三个因素:首先是美发店所使用的产品,其次是美发师的手工技术,还包括每 家美发店用于研发新发型、新技术所花的人力、物力、财力、精力,如他们创造的一些独特的发 型等。消费者去美发时首先要考虑如何挑选一家有信誉的美发店,然后在众多发型中选择一 个合适的新发型。例如,现在较为普遍的“离子烫”便是一个技术含量相对较高的美发项目,做

这个项目不仅需要有质量好的产品配套使用,更需要有经验的发型师把握好烫发的技巧和时 间,才能创造出适合顾客个人特点的发型。否则,没有信誉、技术又不佳的美发店只能让消费 者失望。

消费者到美发店之前首先要花很多时间了解在美发店进行美发的程序,做到心中有数。 其次,要与美发师进行良好的沟通,因为将美发需要达到的目标与美发师的设计意图沟通清楚 是打造满意发型的重要步骤。再次,事先问清价格,最好请美发师明明白白地估算一下整个发 型的价格。另外,由于每个人的发质不同,做出的发型也会有所差异。因此有时候发型效果达 不到期望值并不能完全归咎于美发师的技术。最后,消费者还要咨询护理方式,让美发师告知 在家整理新发型的方法,特别是明确烫染后的头发该如何进行特殊护理等。当然,最重要的, 就是在离开之前索取消费凭证,一旦出现问题,店家自然难以推诿。

7.发生美发纠纷,消费者应当注意什么?

近来,随着美容美发事业的发展,美发项目不断增加,“离子烫”、“接发”等新技术也花样翻 新,由美发引起的纠纷日益攀升。但由于人们对美发消费缺乏索要消费凭证的意识,在纠纷发 生时,消费者往往投诉无门。

吴女士2003年10月初在一家名为“都是美人”的理发店做了一次“离子烫”,做完后头发 非但没有像店家声称的那样飘逸顺滑,反而一根根的掉落,而且掉得明显比从前多。但吴女士 认为是“离子烫”后头发受损的正常现象便没太在意。谁知,当头发长出约两厘米的时候,被烫 过的部分便折断了,还不到两个月新长的头发已经掉了一半。吴女士这才想到应该去找店家 讨个说法,但是由于当初缺乏维权意识,没有索取在那里消费的相关证明,所以只能不了了之。

无独有偶,李女士在另一家“亮丽白领”剪发时也遇到类似尴尬,由于店家的技术原因,剪

出的头发令李女士只好躲在家里,直到头发长好了才敢出门。她也想过要投诉或者打官司,可

是发现自己竟然没有任何在“亮丽白领”消费过的证据,只有放弃。

一般生活美容(包括美发)纠纷中,消费者当然可以向消费者协会以及其他相关部门投诉 或者提起诉讼。而无论是消费者协会的调解,还是人民法院的判决裁定,都要经过调查以明确 责任,这时就需要证据。消费者首先必须证明曾经在这家店里美容美发消费过,而这就要出示 消费凭据。而在有些地区的美容美发行业,消费凭据主要不是体现为发票、收据等,而是如“信

誉卡”等凭据。因此消费者在消费时,为了日后维权索赔的便利,切勿忘记索要。

8.进行美甲的消费者要注意什么?

“美甲”是最近风行的美容项目之一,不少人的审美视线已经从头发转移到了指甲和趾甲。 但是,现在美甲技师良莠不齐、所用材料优劣难分的现象仍然十分突出。很多街头美甲摊尽管 价格便宜,但是设备却很简陋,卫生设施也令人担忧。美甲师将酒精涂在指甲上,就算消毒了, 而用来清洗指甲的水盆是多人共用的,指甲油无标明品牌。为了节省成本,一些美甲师往往使 用低档次的指甲油。

目前市场上的美甲方式主要有两种,一是粘贴仿真指甲;二是将指甲修剪后,在指甲表面 绘制图案。修剪指甲时搓掉的表层是指甲的保护层,失去后易引起指甲断裂、颜色发黄或发 黑;清洗指甲用的酒精、甲醛等挥发性溶剂,容易阻碍指甲吸收生长所需的营养素。如果美甲 设施不卫生,还会造成手指感染,而有些经常美甲的人在卸掉指甲油后,会发现指甲颜色黯淡, 甲尖容易劈开。

广大消费者需要美甲时,应尽量到有专业美容师、信誉较好、设备也齐全的美容店进行。 当然,美甲过度也是有害身体健康的,对此一定要有清醒的认识。

9.进行接发的消费者应当注意什么?

刘女士为了出席朋友的婚礼,特意来到某中心想做一个漂亮的发型。美发师向她介绍了 一种美发新技术———接发。原来所谓的接发就是用备用的头发一根一根地粘到她的头发上, 虽然价格不菲,但是效果完全可以以假乱真。刘女士担心这样的头发不能保持长久,美发师却 说他们采用的是当前最先进的技术,至少能保持1个月。于是,为了形象,刘女士一下支付了 6000元,让美发师为其接发。几个美发师忙碌了一天,刘女士果然“长出”了一头长发。但是 第二天早晨醒来,刘女士发现接出的头发变得乱蓬蓬的,像一堆枯草。刘女士赶忙拿起梳子梳 理,可是越梳越乱。无奈时间紧迫,刘女士只好把乱发扎成一束。黯然神伤地参加了婚礼。

几天后,刘女士再次来到美发中心要求退款,但美发中心认为这是刘女士自己梳理不当所 致,拒绝退款。双方争执不下,刘女士找到消费者协会投诉。消费者协会工作人员认为美发中 心的辩称并无道理。消费者花6000元接发,不仅没能保持1个月,而且在两天内便失去应有 的效果,因此美发中心应对此承担责任。此后,消费者协会工作人员经过数次调解,最终美发 中心给刘女士退还了6000元接发款。

接发是目前新兴的一种美发技术,虽然它不一定像染发、烫发那样直接作用于发根皮肤等,不会对人体健康造成大的影响,但其成败也关系着人们的外观形象。因此,进行接发服务 的消费者,对于维权同样不可大意。各地法律、法规一般规定,在美发结束后,如果消费者在美 容效果的保证期内发现质量存在缺陷的,经营者应当采取返工或者补救措施。经营者因技术 及操作问题导致明显缺陷的,不构成伤害的,经营者负责全部医疗费用,并支付一定的精神赔 偿。发生美发纠纷时,当事人双方可以请消协调解,也可以申请仲裁或向当地人民法院起诉。

10.进行穿耳的消费者需要注意什么?

穿耳洞,是用器械人为地在耳朵上穿孔,以佩戴耳环达到美化耳朵的目的。穿耳洞这一美 容项目虽操作简单,但也是一种医疗美容的手术,需要有洁净的环境和完全消毒的器械。如果 消费者到一般的非医疗美容机构,甚至到卖耳环的地方穿耳洞,就是一个危险的行为:首先,不

能保证有清洁的环境;其次,所用的器具肯定不能做到完全“一人一消毒”,交叉使用就容易造 成交叉感染,如果前面有人用过后没有及时消毒,再给下一个顾客使用,极易造成肝炎等流行 病传播。因此,打算穿耳洞的消费者应该到比较正规的医疗美容机构进行,更不要因为穿耳洞 事小而忽略维护自己的权益。

11.进行换肤术的消费者应注意哪些事项?

所谓 “换肤术”,从字面上讲应该是从人体皮下组织层对皮肤进行交换,就像皮肤移植一 样,而目前所谓的“换肤术”并非真正意义上的换肤,仅是指通过化学或机械的方法祛除旧的表 皮和真皮的浅层,而由新生的表皮代替,并不留任何痕迹的过程。根据作用原理不同,分为化 学的换肤方法和机械物理的换肤方法,而“中药换肤术”、“纯植物换肤术”都是化学换肤方法中 的一类。

化学换肤术在医学上称之为化学剥脱术。化学剥脱数就是将剥脱药物涂在需要更换的皮 肤上,使皮肤发生角质层和角蛋白凝固,表皮和真皮不同程度地坏死、剥脱、随之被新长出的表 皮代替,令人焕然一新。目前国际上最流行的 “果酸(AHA)换肤术 ”,是用低浓度的乙醇酸 (5%15%)令角质层加速脱落,而高浓度的乙醇酸(50%70%)可引起表皮的完全松懈,同 时加速表皮死亡细胞和受损细胞的脱换率,促进新生细胞生长,从而使表皮和真皮上层的许多 缺损得以修复。低浓度的果酸制品可作为化妆护肤品在市场上销售。如果使用高浓度的果酸 进行换肤,则需要正规的操作方法。因为它将破坏整个表皮和真皮浅层,而不是一般的化妆和 美容。

机械物理的换肤方法包括激光和机械磨除两种,它是通过激光气化还是机械磨除来祛除 表皮和真皮浅层,促进皮肤的更新。无论是激光气化还是机械磨除都需要严格掌握祛除皮肤 的深度。过浅效果不佳,过深则可能遗留瘢痕。如果掌握不好“换肤”的深度或术后护理不当, 均易造成毁容事件的发生。所以做换肤术应在正规的医院由专业的整形美容医师实施。

12.进行嫁接睫毛的消费者应注意哪些事项?

张小姐去一家美容院花400元订制了一对人造睫毛,她刚嫁接完右眼睫毛,就直说右眼瘙 痒难忍。美容师却说:“胶水有点熏眼,忍一下就过了。”并用棉花棒揉了一下她的右眼。谁知 从第二天开始,张小姐的眼皮就开始发痒并出现红斑,第三天眼睛就痛得没办法睁开。为了维 权,张小姐病愈后进行了一番调查,发现美容师所用的“韩国技术嫁接睫毛”的化妆箱里除了黑 眼睫毛,还有蓝色的、紫色的,分别装在几个塑料盒里,同时配有一瓶胶水、小吹风、镊子等一套 不同规格的工具,但翻遍了化妆箱都没发现其厂家、厂址、厂家电话、国家准字号等标志。而且,这样的化妆箱在不同市场、不同美容店的标价差别很大,从200元到800元不等。

嫁接睫毛其实算不上手术,就是将一根根可以乱真的人造睫毛粘在原来的睫毛上。看似简单,但一次却要耗时一个多小时。事实上,这些所谓“进口人造纤维”的假睫毛大多数是用猪 毛、狗毛、兔毛加工的,此外也有部分化学物品。不论什么动物的毛发,都是由蛋白质组成,有

一定的抗原性,如果生产厂家没有处理加工好就很可能引起皮肤过敏,睫毛嫁接所用的胶水也 不是美容店吹嘘的“蛋白质”之类,有的店家甚至用502胶水。可无论什么胶水都会对眼睛有 一定的刺激作用,如果胶水阻碍眼睑腺体的开口,还会引起肿块。因此消费者选择嫁接睫毛时 要格外慎重。一要看产品,用在眼部的产品一定要好;二要看技术,美容师技术一定要过关,避

免伤害眼睛;三是选择信誉好、卫生状况好的美容机构。

13.美容广告有哪些常见陷阱

当前的美容广告鱼龙混杂,许多都在用各式各样的“陷阱”误导消费者。其常见的手法有 以下几种。

(1)乱用高科技名词:有的美容广告囊括了现在的很多热门科技话题,如基因技术、纳米技 术等,还出现了“体外超声波吸脂”、“手控负压吸脂”、“生物除皱”、“光子嫩肤”等,诱导消费者, 而绝大部分的美容机构根本就达不到这种“分子”、“生物”级别的科技水平。这样的广告属于 偷换概念,把一项简简单单的美容服务技术表达得神乎其神。

(2)滥用数字以显科学:有的虚假美容广告信誓旦旦地向消费者承诺:“3天减肥 20斤”、 “每日减16斤”、“百分之百祛斑”等。利用数字容易给人以科学、客观感觉的特性、欺骗消费 者。其中还涉及在广告语中混淆概念的问题。

一是将治愈率和有效率混淆。100%的有效率和100%的治愈率差别很大,虚假广告往往 把有效率作为治愈率来用。消费者可能用了就会有效果但可能不会治愈,只能缓解。

二是将近期疗效和远期疗效混淆。如减肥一般会反弹,而虚假广告却不会告诉消费者这 一点,甚至告诉消费者保证不反弹。

(3)夸大其词:这是包括美容广告在内的一切虚假广告最常用的方法,利用“包治”、“一次 性”、“永久”等诱惑消费者上当。事实上,这是现有的科学技术根本不可能达到的目的。

(4)乱用新仪器、新技术名词:美容机构在广告中吹嘘如 “激光”、“电流 ”、“低湿 ”、“超声 波”、“磁场”等具有“神奇功效”的各类进口美容仪。但消费者却不一定了解,一种新的仪器要 有一定量的适用有效数据报告,通过人体试验证明对人身健康没有危害,才能正式用于临床。

(5)利用人们对“现身说法”的信任:有的广告利用人们的从众心理,用一些貌似真实可信 的例子向消费者灌输该美容机构的种种优势。实际上,国家对医药广告的用语及形式均有明 确规范。《中华人民共和国广告法》、《化妆品广告管理办法》、《医疗广告法管理办法》、《药品广 告审查标准》等法律、法规规定,药品、医疗器械不得出现以下形式的广告活动:宣传疗效和治 愈率;采用“药到病除”、“根治”、“一盒见效”等字眼;保证治愈或者隐含治愈有保证,如“无效退 款”、“保险公司承保”等承诺;利用医疗科研单位、学术机构或者专家、医生、患者的名义和形象 作证明等。有上述行为的广告都是违法的。消费者对于这样的广告,要加倍小心警惕,因为这 里面很可能就隐藏着美容消费的“陷阱”。

14.常见的因美容导致的损害有哪些?

2009年10月底,王小姐在某化妆品专柜,买了1400元的产品,并获赠一张免费护理面部 两次的消费卡。第二天,王小姐就按卡上写的美容院地址,前往做免费脸部基础护理。11月

底,王小姐又去该处做第二次免费护理,但第三天脸就变得又红又痒,还有些肿。王小姐打电 话咨询给她做护理的美容师,美容师说这是一种 “代谢过程”,且王小姐的皮肤属于敏感性皮 肤,这种情况属于正常,王小姐听信了她的话,此后又在该化妆品专柜买了化妆品并获赠免费护理卡前往该家美容院。但她却更加难受,脸部红肿不堪,终于入院治疗。医院得出的最后诊 断是:接触性皮炎。王小姐发现该化妆品的一系列产品说明书注明,对“敏感性肤质”每周最多 只能护理12次,而且进行敷面时,要避开眼睛及嘴、唇周围。而当时,王小姐在美容院开卡 后,美容师是连着4天给她脸上敷面,然后每隔1天做1次,连眼部皮肤全部敷上。于是王小 姐将美容院告上了法庭。

近几年,因使用化妆品引起的各种皮肤损害增多,这些损害包括接触性皮炎、毛发损害、色

素异常、指(趾)甲损害、化妆品痤疮等,严重者可造成不同程度的毁容。适用者出现各种皮肤 损害的主要原因有:第一,使用伪劣美容化妆品;第二,患者本身的过敏体质;第三,患者使用化 妆品方法不当;第四,用化妆品出了问题后,不是找医生而是自行处理,导致小病变大病,或者 延误了病情;第五,部分美容从业人员误导消费者。

目前消费者对美容产品的投诉分为两类:一类是消费者使用了无卫生许可证、无厂址、无

厂名的“三无”产品导致皮肤过敏。这类“三无”护肤品一般在美容院销售,消费者使用这种来 源不明的护肤品风险很大。由于这种“三无”护肤品常常在美容院通过美容小姐的巧嘴推销, 所以,有关部门去清查时,难以抓住证据。而另一类是消费者对化妆品使用不当造成的。每个 人的身体情况不同,像本案的美容纠纷,不属于使用“三无”护肤品造成的,但美容师不该在消 费者已经发生了接触性皮炎的情况下,还让消费者继续使用该产品。对于消费者而言,最好选 择品牌好、信誉高的化妆品;购买化妆品时,一定要检查是否有卫生部的批准文号,而且还必须 注意产品的生产日期,千万不要使用“三无”产品和过期产品;消费者在用一个新的化妆品前, 一定要先做皮肤测试,一般方法是将新产品在耳后或前臂的屈侧连续涂35天,确定皮肤无 不良反应时再正式使用;如果使用过程中皮肤出现了如红、肿、痒、烫、痛等症状,或出现毛发、 指(趾)甲的损害,要立刻将化妆品洗去并到正规医院皮肤科就诊,美容师无资格也无经验处理 这类情况。

15.国家对美容机构的美容服务项目有限制吗?

2004年2月,某村的4个小姐妹邓某、韩某、徐某、孙某一同相约来到某乡一家美容美发 屋文眉,可满怀希望的4人在几天后却发现,在文眉部位出现了红肿、起疱、流黄水等症状,最 后黑眉毛竟然变成了白眉毛。于是4人找到了该美容院老板要求赔偿,但未与对方达成一致。 无奈之下4人以每人1万元的精神损失赔偿费将该美容院老板朱某告上法庭。某区法院受理 了此案,经过该市医疗技术鉴定委员会的鉴定,文眉失败系施术者的责任。而且被告美容院是 在未办理营业执照且不具备该项美容手术能力的情况下私自为原告文眉,造成了严重后果,被 告应负全责。4位被纹成白眉毛的女孩各获得精神抚慰金3000元,鉴定费1100元的赔偿。

像穿耳洞、文眉这样的美容项目,一般的美容院是不能做的。更不用说隆鼻、隆胸和做双 眼皮了。因为它们都属于医疗美容,应由医生在美容医疗机构里做。在经济利益的驱动下,社

会上一些不具备资格和条件的机构及人员纷纷开展医疗美容活动,质量难以保证,结果是有人 美容不成反被毁容。卫生部公布的《医疗美容服务管理办法》,使这一点得以进一步明确。据悉,在《医疗美容服务管理办法》实施后,卫生行政部门将对已开办的美容医疗机构和开设医疗 美容科室的医疗机构进行审核并核发《医疗机构执业许可证》,卫生部有关负责人说,逾期未取 得《医疗机构执业许可证》的美容医疗机构将按非法行医论处。《医疗美容服务管理办法》进一 步明确了医疗美容的概念,强调医疗美容是医疗行为,必须依据医疗相关法律、法规、规章进行 管理,今后凡开展医疗美容诊疗项目的机构和个人必须遵守本法。但它不适用于以提供基本 医疗服务为目的的美容医疗机构,只调整和规范以医疗为其主要目的的美容医疗机构。其中,美容医疗机构是指以开展医疗美容诊疗业务为主的医疗机构,实施主诊医师负责制。主诊医 师不同于主治医师,他是指在取得执业基本资格的基础上,具备开展专科诊疗活动所应有的基 本条件和能力,并能对诊疗实施过程负责的人员。

近年来,随着医疗美容事业的发展,这一领域出现很多不容忽视的问题,医疗美容质量难 以保证。因此,加强医疗美容机构和人员的准入管理、规范医疗美容服务行为十分必要。

16.法律对生活美容机构的经营标准有什么基本规定?

对于一般生活美容的经营场所,法律规定得比较宽松,商务部《美容美发业管理暂行办法》 规定,从事美容美发经营活动的经营者,应当具备下列基本条件:

(一)具有承担民事责任的能力;

(二)具有固定的经营场所;

(三)具有与所经营的服务项目相适应的设施设备;

(四)具有取得相应资格证书的专业技术人员。

同时,美容美发经营者应当具有明确的服务项目范围,并按照其服务项目范围提供服务, 并且应当在经营场所的醒目位置上明示营业执照、卫生许可证、服务项目和收费标准等。但最 重要的是,美容美发经营场所应当符合有关卫生规定和标准,具有相应的卫生消毒设备和措 施;从业人员必须经过卫生部门的健康检查,持健康证明上岗。具体从事美容美发服务的美容 师、美发师及其他专业技术人员,应当取得国家有关部门颁发的资格证书。其他从业人员应当 经过有关专业组织或机构进行培训并取得合格证书。美发美容服务所使用和销售的各种洗 发、护法、染发、烫发和洁肤、护肤、彩妆等用品以及相应器械,应当符合国家有关产品质量和安 全卫生的规定和标准,不得使用和销售假伪劣产品。

17.签订生活美容合同应当注意哪些问题?

由于美容行业的发展,生活美容的消费者日益广泛,能够享受美容服务的人越来越多。但

是,也因此使得关于美容消费的投诉屡屡发生,而且今年大有愈演愈烈之势。但是因为生活美 容一般不像医疗美容那样“动刀子”,消费者也很少想过签订什么书面协议,甚至不注重索要消 费凭证。致使一旦发生纠纷,消费者的举证难度加大。

目前很多消费者自我保护意识淡薄,对合同的签订和凭证的索要持无所谓的态度,自动放 弃自己的权利。而经营者则趁机大肆口头扩大宣传化妆品的疗效和医疗美容技术,待发生纠 纷时,却矢口否认自己的承诺,推卸责任。如陈女士到某美容院去漂唇,当场缴纳费用580元, 但未签订合同,也未开具任何凭证。半个月后,陈女士发现自己的嘴唇周围出现瘢痕,影响了 整个面容,于是找到某美容院要求赔偿,却被拒之门外。陈女士没有任何证据,连投诉都不能, 更何况是打官司,对自己当初的轻率举动追悔莫及。

可见,消费者在美容时,签订美容合同和索要凭证都是十分重要的。美容合同是服务合同 的一种,受《中华人民共和国合同法》的规制。具体来说,合同上应写明:

1.双方当事人的名称 或者姓名和住所;

2.化妆品名称或接受医疗美容的项目;

3.使用化妆品或者美容技术的数量;

4.所用化妆品或者美容机械的质量;

5.美容效果;

6.广告承诺内容;

7.价款或者报酬;

8.履行合 同的期限、地点和方式;违约责任;解决争议的方法,最后双方签字盖章。有了书面合同, 一旦发生美容纠纷,消费者投诉到有关部门或是诉讼到人民法院,自然会受到法律保护。

18.美容美发能否开发票?消费者如何注意发票问题?

发票作为购货凭证和服务单据的一种,记载了买卖合同或服务合同的基本内容,是证明消 费者购买商品或接受服务时间、地点的直接证据,也是消费者在使用商品或接受服务过程中受到侵害或者与经营者发生争议时主张权利的重要凭证。随着消费者自我保护意识的提高,越来越多的消费者认识到在购买商品和接受服务过程中索要发票的重要性。

当前美容美发行业中的发票问题尤其突出,有的美容机构只是以内部收据的形式向消费 者开具,有的美容机构的发票开得十分不规范,还有的美容机构干脆不开任何发票。随着美容 美发消费的剧增,投诉纠纷常因消费者缺乏消费凭据而使调解难度加大。因为消费者的消费 行为只有有了消费凭证,才能依此到裁决部门投诉,保障自己的合法权益。

但是,消费者需要注意的是,有些美容机构虽然应消费者要求开具了发票,但发票上内容 模糊,语焉不详,给消费者维权带来困难。消费者要求经营者开具发票时一定要关注发票内容 中是否包含了所购买化妆品等用品或接受美容服务的时间、地点、消费金额等相关详细信息。 特别是当消费者在同一商家同时接受多种服务时,务必要求经营者在发票中将每种美容服务 项目的名称和价款分别列清,避免产生不必要的麻烦。

于2005年实施的《美容美发业管理暂行办法》规定,美容美发经营者在提供服务时应向消 费者说明服务价格,将所使用的美容美发用品和器械向消费者展示,供消费者选择使用。美容 美发经营者在提供服务后,应当向消费者出具相应的消费凭证或者服务单据。对于消费者索 要发票不给的美容美发经营者,主管部门要对其进行警告,限期改正;必要时,依据有关法律、 法规应予以处罚,各级商务主管部门均可以请有关部门依法处罚。

19.如何看待美容行业的明码标价问题?

目前,大多数美容美发场所对其提供的服务以及产品根本没有价格单,或者虽然有但只要 消费者不要求便不出示。在《美容美发业管理暂行办法》中明确规定,从2005年1月1日开 始,美容美发经营者在提供服务时应向消费者说明服务价格和服务内容,对在服务过程中销售 和使用的美容美发用品和器械应当明码标价。也就是说,美容美发店必须在经营场所醒目位 置明示服务项目、收费标准;对在服务过程中销售的美容美发用品应提前公示价格名录,对所 使用的美容美发用品和器械应当向消费者当面展示功能,让消费者自由选择使用。

美容与美容纠纷

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