关于处理侵害美容院消费者权益行为的若干规定

国家工商行政管理总局

《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》

关于处理侵害消费者权益行为的若干规定

(2004年3月12日 工商消字[2004]第35号)

第一条经营者提供商品或者服务,应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消 费者作出的承诺履行义务。

经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的,约定或者承诺的内容有利于维 护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的,按照约定或者承诺履行;约定或者承诺的内 容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的,按照法律法规的规定履行。

第二条经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受 服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供 服务,并报告工商行政管理等有关行政部门;对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工 商行政管理等有关行政部门外,还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信 等有效方式告之消费者,并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。

对经营者不履行前款规定的义务的行为,工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改 正,并在市场主体信用监管信息中予以记载。

第三条经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、 不合理的内容:让消费者承担应当由经营者承担的义务;增加消费者的义务;排除、限制消费者 依法变更、解除合同的权利;排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法 定权利。

对经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有上述内容的,以及减轻、免除其损 害消费者合法权益应当承担的民事责任的行为,工商行政管理部门应当责令其改正,并在市场 主体信用监管信息中予以记载。

第四条消费者接受经营者提供的商品或者服务后,向经营者索要发票、收据、购货卡、服 务卡、保修证等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具,并不得加收任何费用。

消费者索要发票的,经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能 即时出具的,经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索 取。经营者约定消费者到指定地点索取的,应当向消费者支付合理的交通费用。

对经营者不履行前款规定的义务的行为,工商行政管理部门应当责令其改正,并在市场主 体信用监管信息中予以记载。

第五条经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品,或者服务的,应 当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款;并应当 承担消费者为此必须支付的通讯费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。

第六条经营者提供商品或者服务,造成消费者人身、财产损害的,应当按照法律法规的 规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退

还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日,并且两 次以上没有正当理由拒不承担民事责任的,视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明 由于不可抗力的原因超过时限的除外。

对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为,由工商行政管理部门依照《消费 者权益保护法》第五十条的规定处罚。

《中华人民共和国消费者权益保护法》解读

1.投诉成功六要素

生活中遇到商品质量和服务质量问题该怎么办?消费者应向有关方面投诉,怎样才能使 投诉取得成功,那就要注意“六个要素”。

(1)要先交涉。投诉前先向生产者或经营者反映问题。因为大多数生产者和经销者还是 愿意为消费者着想的,同时他们也不希望质量或服务问题总是闹得满城风雨,影响声誉,所以 尽量采取就近解决的办法,问题解决得快,还不伤感情。

(2)要动作快,如果经过交涉而得不到合理解决,就应及时投诉,切不可拖延,如果时间拖 得过长,不利于判断商品的损坏程度和正常磨损的区别;拖延投诉可能会导致超过“三包期”,

使投诉人的利益受到损害。

(3)要实事求是。投诉商品质量和不良服务,一定要根据实际情况投诉,切不可夸大事实, 也不要隐瞒自己在使用方面存在的不当,否则就使问题难以及时解决。

(4)要合理合法。消费者的投诉要求,无论是要求修、退、换或赔偿都应合情合理。

(5)要材料完备。投诉质量问题时,应同时提供购货发票或购货凭证、订货合同,如有双方 交涉的文字材料或权威部门的质量鉴定更好。

(6)要进行检测。一些凭感观确定的商品质量问题,往往会产生争议,这时最好在投诉前 先请权威质量监督部门鉴定。

2.九种投诉消协不予受理

市消协每年接到投诉数万宗,其中不予受理的无效投诉占到三到四成。消协负责人透露, 中消协制定了消费者协会(委员会)《投诉工作导则》,最新明确了消费者组织不予受理的九种 投诉范围。

情况一:消费者知或应知权益受损超过六个月,消委会不受理 消委会负责人表示,一般情况下,投诉人从发生纠纷到投诉已超过6个月,按照最新规定

消委会是可以不受理的。如超过6个月时限的争议,消费者可向工商部门申诉,或直接向法院 起诉。因为国家工商总局规定,消费者申诉案件的受理时限是1年,而法院受理民事纠纷案的时限为2年。

情况二:公民个人私下交易,消委会不受理 某省一业余集报爱好者陈某向市消委会反映,他在网上看到一广州人要出售一批旧报纸。

陈某与出售者联系上,商定购买价格后,陈某交纳了定金。报纸则通过某货运公司运到陈某 处。陈某付款后,领了报回去查看,发现缺失很多(原约定不得缺失)报纸。即与卖报人联系, 要求按约定退款退报,但被拒绝。消委会表示,此案中买卖双方不是经营者与消费者的关系, 而是公民个人之间的私下买卖关系。由此引发的纠纷,不属《消法》调整的范围,消委会不受 理。

情况三:经营者之间因购销活动产生的纠纷 某企业购买一批五金材料,通过货运部门运到外省某市,这批货被货运部门弄丢了,赔偿

金额远不能抵货款,要求消委会进行调查调解。这类是经营者之间的购销活动,不属消费者与 经营者之间的生活消费纠纷,消委会也不受理。

其他六种不予受理的情况:

  • 非生活消费引发的纠纷;

(2)没有明确的诉求或没有真实准确的被投诉方;

(3)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的的活动引发的争议;

(4)消费者对投诉商品或服务的瑕疵在购买或接受前已知道的;

(5)消费者未提供或不能提供必要证据的;

(6)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损

害。

3.12315受理申诉举报工作流程

(1)“12315”申诉举报中心、县(市、区)工商局(分局),对来自电话、网络及信函、来访等方 式接到的申诉举报要详细登记、及时录入有关案件和数据,妥善保存记录单、转办单。

(2)申诉举报登记经审核后5分钟内分流、分派到各相关科(室、局、消协)、县(市、区)工商 局(分局),对不属于本辖区管理的,要及时反馈至上一级分派单位。

(3)基层工商所负责对县工商局“12315”申诉举报指挥中心转办的案件进行登记、查处,对 受理的申诉举报能当天解决的,当天解决;当天解决不了的,一般在7个工作日解决(需调查或 送检取证的例外),并将结果反馈指挥中心。

(4)对当日不能反馈处理情况的交办事项,应在规定的时间内督促、检查回复情况,对超出 期限未回复的转办件,发出催办指令,必要时予以通报。

(5)属于工商系统内部其他业务部门管辖的,登记后及时移转相关部门。

(6)对不属于工商行政管理管辖的申诉举报,及时告知向有管辖权的部门进行申诉和举 报。对消费者的各类咨询电话,受理人员应热情解答,超出工商行政管理管辖范围的,告知到 相关部门咨询。

4.消费者权益争议的解决途径

消费者和经营者发生消费者权益争议的,《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,可以 通过下列途径解决:

  • 与经营者协商和解;
  • 请求消费者协会调解;

 (3)向有关行政部门申诉;

  • 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(5)向人民法院提起诉讼。

5.网上消费防欺诈十大原则

尝试着在网上购物的人多起来,网上购物纠纷等问题也慢慢多起来,诸如网络上刻录机变 成乌龙茶;网络大卖 MP3随身听,结果却是一场空;在网络进行演唱会宣传,消费者购买门票 后到现场却只见摊贩;甚至出现冒充网络银行网站,骗取账号与密码等纠纷,令不少人对上网 交易视为畏途。

专业人士提醒消费者,面对电子商务潮流,除了解法律权利外,更应该掌握一些网上消费 自我保护的技巧,以愉快享受数字新时代的购物便利。本文是参考美国国家消费者联盟的网 络欺诈观察计划所提供上网基本窍门和联邦交易委员会的安全在线购物准则,配合十种网络 常见电子邮件诈骗行为与实际案例经验整理的,为消费者提供十条安心上网购物的参考意见, 同时供读者借鉴。

(1)尽量与现实世界中信誉良好的公司所设电子商店,或与网络世界中商誉良好的电子商 店进行交易。

(2)避免与未提供足以辨识和确认身份资料(登记名称、负责人姓名、地址、电话)的电子商 店进行交易。若对该商店感到陌生,可要求提供纸本的记录或简介,配合电话询问等方式作进 一步了解;这些文件都有电子商店基本资料,可供将来处理争议之需。

(3)不可单纯从网站设计的美观或时髦与否来判断其可靠性,同时不要仅靠网页上商店名 称判断其真实性。应先确认一致性资源定位器(URT,一般称为网址)是否正确,以避免进错 电子商店。

(4)向当地消费者团体查询电子商店过去的交易记录,或向电子商务自律组织查询已经获 得认证的电子商店。

(5)就电子商店或网络广告的商品价格,若与市价差距过于悬殊或显不合理时,要小心求 证切勿贸然购买。先了解电子商店退货与换货原则和所支付费用总额(包括预防运费与税金 等),再决定下订单。

(6)消费者在进行网络交易时,应列印出交易内容与确认号码的订单或将其存入电脑,并

妥善保存交易相关记录。

(7)就网络的电子布告栏 (BBS)与新闻论坛 (NEWSGROUP)上许多个人刊登的商品广 告,应仔细区分个人买卖或是商业交易,避免在享受权利时无法受到保护。

(8)查清楚对方是合法公司后,在确实有必要时,才提供信用卡号码与银行账户等个人资 料,并避免输入与交易显然不相干的个人资料。

(9)对于在网络上或通过电子邮件以朋友身份招揽投资赚钱计划,或快速致富方案等信息 要格外小心:不要轻信免费赠品或抽中大奖的通知而支付任何费用。

(10)父母应该关心并陪同儿童进行网络购物活动,防止儿童受骗或做超出能力以外的交 易,并避免儿童接触到影响身心健康发展的商品。

6.遭遇消费侵权可向哪些人讨说法?

消费者在购买、使用商品或接受服务时,如受到人身、财产损害,可以依法请求赔偿。但说 起来容易做起来难,当我们真要想讨个说法时,往往遭遇销售者、生产者的推诿扯皮。消保部 门提醒您,根据法律规定,以下人员或组织对其侵权行为都应当承担赔偿责任。

销售者。消费者向销售者提出索赔要求后,销售者不论对产品质量缺陷是否负有责任,均应首先承担赔偿责任。销售者负责赔偿后,如果能够证明产品质量缺陷是生产者造成的,销售 者可以向生产者追偿。属于其他人过错的,销售者在赔偿后,可以向其他责任人追偿。

生产者。消费者向生产者提出赔偿要求时,生产者不能以其与受害人之间不存在合同关 系而拒绝承担责任,也不能以产品质量缺陷是产品销售者或者其他人的责任为理由而拒绝受 害人的要求。生产者赔偿后,如果能够证明产品质量缺陷是销售者或者其他人的责任造成的, 生产者可以向其他人追偿。

服务者。消费者在接受服务中遭遇侵权,通常是因为服务者违法或履行义务不当造成。 服务者向消费者提供服务,造成后者人身伤害和财产损失的,应当承担赔偿责任。如果消费者 受到的伤害是服务者所使用的设备、器械造成的,服务者应对消费者先行赔偿,然后向其他责 任者追偿。

营业执照出租者、出借者。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,如果损害 消费者合法权益,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿。违法经营 者和营业执照持有人对消费者承担连带赔偿责任。

展览会的举办者、柜台出租者。消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务,如果 合法权益受到损害,在展览会举办期间,可以向销售者或者服务者要求赔偿;在展览会结束或 者柜台租赁期满后,如果消费者无法找到销售者或服务者,也可以向展览会的举办者、柜台的 出租者要求赔偿。

广告经营者。发布虚假广告,欺骗和误导消费者,使消费者合法权益受到损害的,由广告 主依法承担民事责任。广告经营者、发布者明知或者应知广告虚假而仍设计、制作、发布的,应

当与经营者承担连带责任。

7.“12315”申诉举报受理条件

  • 消费者申诉应当符合下列条件:

有明确的被申诉方;

有具体的申诉请求、事实和理由;

属于工商行政管理机关管辖范围。

(2)消费者申诉应当说明下列事项:

消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;

被申诉人的名称(姓名)、详细地址;

申诉的要求、理由、相关的事实根据、有效证明(包括购货凭证、必要的鉴定或检测报告 等);

申诉日期。

  • 举报经济违法违章案件(线索)应当符合下列条件:

有较明确的被举报方,包括名称(姓名)、较详细地址等;

有具体的事实和理由;

属于工商行政管理机关管辖范围。

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