美容院激活沉睡顾客的“连环”八步法

根据客户到达率和客户消费潜力的标准，客户可以大致分为以下五类：
⊙普通客户⊙潜在消费客户⊙失信客户⊙准流失客户⊙流失客户

沉睡客户的定义：什么样的客户属于“沉睡客户”？任何来过美容院消费的，有客户档案记录，但现在一个月来店不到两次，或者消费潜力能挖掘40%以上的客户，都可以称之为“沉睡客户”。
1、潜在消费客户：包括未满足需求的客户(例如，已进行身体护理而非面部护理的)、未使用过我们的家居用品的客户、消费等级相对较低的产品和物品的客户可以提高“客户单价”。2、失信客户：经常不能按照预定时间准时到店。3、准流失客户：每月来店一次左右，一年不到15次的。4、流失客户：平均每月不到一次，每年不到3-5次。激活睡眠客户的“八步”操作流程第一步、分类列出沉睡的客户：然后按照消费潜在顾客、失信顾客、准流失顾客、流失顾客对这些顾客进行分类，平均分配给美容师，每天分阶段分批跟进一两个顾客，由店长(或院长亲自)监督，职责到位。

第二步、分析顾客不到店的原因：
1、有哪些在店内有储值、产品或卡但很久没来的顾客？原因是什么？●更换工作地点确实不方便。●对服务不满意：●对效果不满意；●被销售伤害；●停车不方便；●被竞争对手挖走。●没钱；●其他未知原因。2、对于不常来的客户，是不是每周发一条关心的短信和微信，一个月打一次家里电话，一年给客户送两次以上有意义的礼物？3、有没有开通专门的客服微信？有客户加入你的客服微信吗？

第三步、顾客激活的“XXX”抽奖活动，100%中奖：作为XX品牌的几十万消费者之一，你获得了公司总部发起的“xxx”抽奖资格。有效期内请到我们XX美容院现场抽奖。100%中奖！奖品设置如下：一等奖：总值：XXX元(可设一卡)二等奖：总价值：XXX元(可设x卡)。三等奖：总值：XXX元(可设两项)以上是一个例子，具体要根据店家的实际情况来做。

第四步、解决客户问题的策略和沟通技巧：
1、【搬家或者换工作地点真的很不方便】姐：你在店里还有XX卡(XX产品，储值多少)还没用完，钱已经花了。你不用真的很浪费。你可以把这些未用完的卡推荐给你的亲戚朋友。她来做也是一样的，还可以代替你现场抽奖。想想，给谁？

2、【对服务不满意】姐：很抱歉你上次来店里没有得到满意的服务。你在店里还有XX卡(XX产品，储值多少)还没用完，钱也花了。你看你不用也是浪费。如果你对上次做的美容师不满意，我们可以申请为你安排最好的美容师，或者你喜欢的美容师为你做，直到你满意为止。好吗？这个保证会让你满意的！顺便来抽个奖。你明天或后天来方便吗？

3、【效果不满意】姐：太好了！如果你能坦率地说这个问题，我们将尽最大努力帮助你解决它。想问一下你对结果哪里不满意？抱歉！这是我们的粗心造成的。我们没有及时与您沟通，以充分了解您的需求。毕竟你也知道，根据不同的需求效果，使用的课程和产品也是不同的。这是我们的特色菜！你明天早上还是下午来？我们马上再给你做一次皮试，一定让你看到你想要的真实效果！顺便来领个奖。

4、【被销售伤害】
姐：上次你来店里让你心烦，我很抱歉！你说的很对。没有人喜欢被销售。你提出了这一点，我们下次一定会改进。毕竟你已经花了钱，剩下的卡项(产品/余额)就不要浪费了吧？你放心，这种事绝对不会发生。你明天上午或下午过来方便吗？顺便来领个奖。

5、【不方便停车】姐：看，停车问题把你挡在我们店外面了。我很抱歉我想我会替你向领导申请的。你可以直接坐出租车，我们会给你报销出租车费，这样你就不用开车了。好吗？你会安排明天早上还是下午来？(此策略主要针对钻石客户，铜铁客户慎用。)顺便抽个奖。6、【被竞争对手挖走】姐：换个地方办卡也没关系！这将激励我们提高服务质量和效果。我们的意思是，既然你在我们店里的卡(产品/余额)还没用完，就不要浪费了。你认为呢？你会安排明天早上还是下午来？顺便来抽个奖。

7、【没钱】姐：没关系。毕竟你是我们约定了一辈子的客户。公司看重你曾经是我们品牌产品的消费者，所以你有资格参加这次“XXX”抽奖。你明天早上还是下午来？

8、【不知道为什么】姐：你好！我是xxx，你的美容顾问。我算了一下，你已经36天没来做护理了。在我们美容院还有XX卡项目((产品/余额))。你应该抓紧时间去做。(不管她以什么方式或理由拒绝，她一定要问：姐姐，我想冒昧的问你，我们哪些方面做得不够好，让你想放弃自己的权益？)然后根据对方给出的理由，采取上述相应的言语和策略。

第五步、店前顾客去美容院的准备工作：
1、服务准备(专业技术类)，大家要按照上面统一的话术，当众背诵，考试合格；2、客户维护：客户到店体验，一定要做好提前预约和结束后的回访工作。

第六步、执行要求：1、统一发信息/微信，内容统一，根据背诵的内容统一打电话；2、统一客户在激活过程中可能提出的相关问题，统一发言3、所有员工必须掌握给予客户的体验项目技巧和演讲技巧。

第七步、店内奖励：沉睡客户经回访体验或消费卡的，体验项目手工费XX元/人。(或平时正常人工费的2倍)，销售业绩提成按平时的1.2~2倍计算。

第八步、邀请进店的策略和方法：1、先给客户发个短信/微信，内容如下：姐：作为XX品牌几十万消费者之一，你获得了公司总部发起的“XXX”抽奖资格。有效期内请到我们XX美容院抽奖。100%中奖！详情请致电：XXXX2、电话通信：姐：你是获得公司总部发起的“XXX”抽奖资格的幸运儿之一。为了回馈老客户对公司长久以来的理解和支持，公司总部专门推出了这次“感恩”活动。让我为你预约。你认为明天早上或下午来店方便吗？至于抽奖的具体内容，一至五等奖取决于你的抽奖，也就是100%的中奖率。电话里说不清楚。我会为你预约的。明天上午或下午对你方便吗？我可以为你预约到下午4点吗？