美容院店员就是这样赶走顾客的!

在门店,你的哪些行为,可能会导致顾客不想进店、进店后不想购买?

1、闲聊

顾客进店前,店员之间正在聊一个她们非常感兴趣的话题,比如家长里短,明星八卦,看见有顾客进来,虽然没有忘记迎宾,但是迎宾过程中还不忘继续话题,对顾客在店内的活动、表情、需求都不关注。

美容院店员就是这样赶走顾客的!

2、带情绪上岗

我不开心了,就表现在脸上,工作时间内摆出一副“赶走顾客的表情”,用不好的情绪影响顾客的购物体验。

3、在顾客面前打扫卫生

雨雪天气,反复擦地,越是顾客进店越跟着顾客后面擦拭脚印,最终让顾客不敢迈步。或者顾客在店内丢了垃圾,员工立刻去擦拭,这些都会让顾客感到不舒服。

4、对产品功效夸大其词

对某产品功效夸大其词,称亲朋好友或者某些顾客买了效果棒棒的,谁用谁好!

5、不买就用不正当言语刺激顾客

介绍半天,顾客在价格和质量上有疑虑,店员却不耐烦的说:“我们价格都是统一价,不打折的,不好意思”?或者“我们质量很好的,你是不识货”!

6、下次早点来

顾客在下班的时候来,即便你是加班为其服务,这一句话就可以让他再也不来。

7、语气过重,声音过大

这可能是你的习惯,但顾客并不了解你,他们只会认为你有情绪,服务不好。

8、不合时宜的表情

服务行业最忌讳不合时宜的表情,不耐烦、无聊、不开心、嫌弃等表情包如果在上班时应用,你将会失去很多的顾客。

9、经常说“不知道”与“对不起”

经常说这两句话就证明你总是无法满足顾客的需求,不能提供很好的服务,试问你会喜欢去一个经常会听到“不知道”与“对不起”的地方吗?

10、承诺不兑现

一旦承诺必须兑现,没有人喜欢失信的企业或人。比如答应为顾客调的货没到,答应为顾客寻购的药品没找,答应为顾客做的服务没完成等等。

顾客喜欢这样的服务:

  1. 换位思考,善于理解别人;
  2. 有常识、有经验、有创新,通常能给出合理建议;
  3. 诚实可靠;
  4. 经常主动关心和帮助别人;
  5. 扎实的专业知识;

无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢?

一、表情

  人的面部表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情,在顾客进店的时候,营业员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类,但是,仅仅在几十秒之后,营业员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热……

二、说话得罪人

这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上那些得罪顾客的禁语,例如:

1.看好了再试!

2.你上别人家看看吧!

3.你到底买不买啊!

而是营业员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:

1.直接否定顾客原有的购买计划

2.批评顾客当前在使用的产品

3.我说句真话吧(顾客一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?)

4.我们店里有个规定(上对下才说规定,店里凭什么对顾客说规定)

5.这是全国统一零售价(多么硬的口气,直接回绝了顾客打算商量一下的设想)

……

三、肢体动作得罪人

人的肢体动作和表情一样,也分为有意识和无意识,自己做出来的很多肢体动作,当事人自己也不知道,笔者不只一次见过某品牌家电专卖店的营业员,一边挖鼻孔一边介绍说,这是XX的高端产品~~~

四、现场动作得罪人

顾客在场选购产品,两个营业员躲在角落,一边说悄悄话,一边看着顾客,你猜这顾客会想到什么?这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人,避人没好事!走了!

五、甚至是生理因素得罪人

笔者只说两个数据,国人六成以上有出现口臭的可能,而有口臭的人群里,有八成的人自己又闻不出来……

六、语速问题

七、抬货压人,还是压货抬人?

以上所述,都是营业员在无意中会得罪顾客的情况,当顾客被得罪之后,立即对营业员个人产生反感和厌恶情绪,继而对产品和品牌产生连带负面效应,接下来就很自然的放弃购买计划,离店走人。

当然了,顾客在临走时会说出不买的真实原因吗?当然不会,国人讲话一贯婉转,得罪人的话,不到撕破脸皮的时候,断然是不会说出口的,那顾客一般会说些什么呢?

太贵了,赠品太少了,活动力度不大,我再看看,我回家商量一下,这个产品不适合我的需求……

长此以往,营业员真的以为顾客不买,就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因,从而忽视了对问题的深入研究。

因此,在平时,店员一定要多注意以上方面,免得无意中得罪顾客,把顾客气跑,成为门店业绩的第一杀手!在对客服务及沟通交流中,一定要有效地利用沟通技巧。在尊重顾客的前提下,将顾客当成自己家人或好朋友,站在顾客的角度,理解他们的需求,然后给予完美的服务。

发布者:美业店长通,转载请注明出处:https://www.mydzt.net/guanli/richanggongzuo/3588.html

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