美业人这样做,能解决99%的顾客投诉!含流程、方案、话术

任何一家美容院都非常注重顾客的安全问题。但有时还是会避免不了个别顾客对美容院不满意的现象,并以此来投诉美容院。

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通常顾客投诉有以下三个原因:

投诉原因

因产品产生的投诉: 皮肤不适,敏感产生副作用、产品的容量不足、 产品作用不明显。

案例:某顾客因使用美容师推荐的某精华而引起面部、手部皮肤红肿投诉。

● 因服务不佳产生的投诉: 服务态度不好,许诺与现实不相符,服务过程中出现人为失误。

案例:某美容师为了推荐充值卡许诺了许多不能现实的服务,导致顾客因未能享受而投诉。

 因顾客原因产生的投诉:顾客有心理问题没能得到妥善的解决。

案例:某顾客心情欠佳,美容师未能体会,美容师又不及时解决问题,引起纠纷。

当遇到顾客来投诉时,美容院的应对流程、方式及处理话术是很关键的,今天就跟大家聊聊如何采用正确的处理方法?

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客户投诉流程模块

1、一般投诉

1)范围:产品基础使用纠纷,员工服务流程纠纷,店堂环境,客户情绪异常。

2)解决方式:由当事人解决,或由前台,院长在非服务区即日妥善解决,并登记注册。

2、中度投诉

1)范围:产品品质,公司营销,服务制度,公司品牌,形象。

2)解决方式:由院长,业务经理在三个工作日内得用电话,信件,访问等开工解决,并登记注册。

3、深度投诉

1)范围:公司经营理念,人员管理,财务制度

2)解决方式:由投诉办公室,公司老总在一周内利用电话,网络,等方式解决,并登记注册。

处理顾客抱怨的方法

发生客诉事件时,一般在处理过程上,大致可以分为三个阶段:

1、详细倾听顾客的抱怨内容;

2、向顾客道歉,并探计其原因;

3、提出问题解决的方法。

以上所述及是商家对于顾客抱怨事件,的处理流程与方式,至于美容院内部的处理也是要同时并进加以处理,其重点如下:

1、调查发生抱怨的事件的原因;

2、处理对策的确立;

3、对于抱怨事件的处理结果,应向有关人员说明。

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处理美容院顾客投诉的话术

感同身受

1、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

2、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

3、如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

4、没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;

5、我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。

被重视

1、女士,你都是我们**年客户了;

2、您都是长期支持我们的老客户了;

3、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

4、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

5、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……。

站在客户角度说话

1、这样做主要是为了保护您的利益;

2、我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您3、一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益。

发布者:美业店长通,转载请注明出处:https://www.mydzt.net/guanli/richanggongzuo/10616.html

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