美容院员工工作意识及服务宗旨

一、员工的工作职责

美容院员工工作意识及服务宗旨

1.为顾客提供有效的服务组合:本公司员工应以顾客的美容顾问自许,不只单纯地提供顾客想要的服务,还要根据顾客的发质、肤质,运用专业的知识设计出一套适合顾客的服务组合与商品组合,向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效,建议顾客采纳。譬如顾客属容易长青春痘的油质肤质,则可建议顾客多久来店做一次脸部保养,平时可采用那些保养品来作保养,约多少时日可以达到肤质明显改善的成效。

2.为顾客选择合适的商品:如前所述,依据顾客的需求设计商品组合。

3.将服务与商品的情报提供给顾客:除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方法告知顾客外,也要将美容院最新的服务项目与新产品的知识与情报,主动提供给顾客,尤其是适合消费那些服务项目与产品的顾客。

4.创造舒适清爽的消费环境:除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质,服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是美容院服务品质的关键,两者配合起来,才能让客户享受到舒适清爽的消费环境。

5.使顾客对美容院产生信赖、认同感:除了担任提供服务、销售商品的角色外,最好能与顾客在生活与情感上打成一片,使顾客除了信赖、认同美容院的技术与知识外,还产生情感上的认同,本公司员工可由服务过程与顾客分享生活上的经验,美容经验的分享即是一个很好的切入点。如果属社区店,最好能多参加社区活动,与社区居民的生活打成一片,并定期采访社区中有美容需求的消费群,告知服务与商品讯息,并成为美容资讯的传递站。

二、员工的“三迷主义”

1.迷恋职业——只顾怨叹自己是个小小的本公司员工,这种人不可能会有好的成就。唯有相信“美容业是创造健康、美丽与幸福的行业,是一种足以自豪的职业”,并且了解到在欧美日本美容业是个专业化、高收入且受人尊敬的族群,并以此自我期许,才有可能成为成功的美容行业人士。

2.迷恋商品——对于自己提供的服务(无形的商品)与销售的商品不感兴趣的人,如何能够说服顾客喜欢并出钱购买服务与商品呢?衷心热爱商品和本行业,在向顾客进行服务与推销商品时,自然活力四射、热情洋溢,言词也坚定有力,顾客在其意念感染之下,购买商品并且再度光临的机率也随之提高。

3.迷恋自我——这并非意味狂妄自大,而是肯定自我的无限潜力,以及勇于面对挑战的积极态度。

三、员工的“三意主义”

所谓“三意主义”即是下述三种心意。

1.热意(积极性)——热意是使顾客满意的关键,是本公司员工无可取代的财产。一个服务业的人员无论技术多高,人品多好,一旦缺乏热意就无法成功。

2.诚意(诚实性)——小偷与骗子当中固然也有假藉热意成功的人,可是他们皆无诚意。如果对顾客缺乏诚意,纵使表面再怎么亲热炙人,终究与小偷骗子相去不远。诚意是个人良心的表现,会在当事者的举手投足之间流露无遗,顾客可以透过直觉洞察其中虚实。

3.创意(创造性)——做了几年本行业之后,很容易变成呆板僵化,能够破除呆板僵化的,就是创造性。磨练创意必须从破除一切既有成见做起。创造性这种东西能够有利于所有服务与销售活动,从中带来莫大利益。

四、员工“三大意识”

身为服务行业人员,常怀问题意识乃是必备的基本态度。尤以下列三项问题意识更属不可或缺。

1.顾客意识——一旦不获得顾客青睐,无论服务与商品何等优良也是枉然。所以必须抱持顾客第一主义的观念,时时注意目标消费群消费习性与趋势的变化,以及同业竞争的策略与动作,设计出最合乎顾客需求的服务与商品组合,致力于顾客开拓、管理、服务等事宜。

  • 成本意识——要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费抱持问题意识。美容院的一切花费皆属成本,因此你在使用这些东西时必须贯彻成本,力求降低成本意识,其间又以工作时间的质与量为最大的成本。你所节省下来的成本都会一点一滴地化为店的收益,你的报酬也会跟着提高。

3.合作意识——美容院是由抱有共同目标的一群人所组成,因此,在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织成员的你,必须对此有所自觉,从而认知个人执行服务之道。

五、员工成为组织成员的自我评价

身为本公司员工的人,乃是美容院的代表。你的一切言行举止,看在顾客眼里,与其作为顾客对你个人的评价基础,不如成为顾客评定美容院形象的重要因素。

六、获得顾客信赖的条件

顾客心目中评估信赖的条件有下列三种:

1.人品方面——礼貌待人,以诚为本,有较好的团队协作意识。

2.技能方面——美发、美容专业知识与技术、美容化妆品知识、服务与销售技巧、理解能力、表达能力等。

3.外表方面——予人好感的打扮、清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。

七、尊重顾客三原则

本公司员工须用心实践下面三项原则,以便带给顾客好感:

1.以感谢的态度来尊重顾客——一旦对于顾客表示感谢,顾客将会觉得心满意足,认为自己在本公司员工眼中是个重要的人物。如果能具体表达感谢的事项,对方也会进一步回报以善意。

2.以正确的礼仪来尊重顾客——有云:“正确的礼仪就如金钱一般,既不可过度滥用,也不能吝于表示”,过度的礼仪恐怕给人殷勤虚伪之感,因此服务员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。

3.以记住对方姓名来尊重顾客——姓名对于个人来说,是一种“自我的延伸”,若本公司员工能记住顾客的姓名,在她下回光临时礼貌性地称呼其名,顾客将会有被重视之感。

八、服务业的服务层面

服务业的服务有三个层面,即“人的服务”、“物的服务”和“钱的服务”。

改善服务业设备带给顾客满足,这是属于“物的服务”;折扣降价优待顾客,这是属于“钱的服务”。唯上述两种服务有其一定的限度,倘若不计成本投资设备或拼命降价,店的经营将会陷入危境。

这三者当中最具效果的服务,就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行,而且毋需任何经费,只要具备热意(情)、诚意、创意等心态即可,保证效果宏大。

九、三种顾客服务的内涵

“顾客服务”大致可分成以下三种——

1.售前服务:这是指广告、宣传、公关活动而言,包括本公司员工所提供的资讯、消息的传递、各种的咨询应答等也包括在内。今后的本公司员工,可以说最好是个“美容顾问销售员”。

2.售中服务:这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。就提供美发、美容服务而言,从招呼顾客开始,以至询问顾客的需求、答复顾客的咨询、进行美容服务、向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程当中,带给顾客满足的一切均属此范畴。第一印象就让顾客觉得反感、提供不合乎顾客肤质发质的服务、推销不合乎顾客肤质发质的产品……诸如此类的行为,都是有违服务精神的。

3.售后服务:这是指美容服务完毕或商品出售后的服务。顾客接受美容服务后,本公司员工必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益,譬如肤质发质有明显改善;若有销售商品给顾客,也须追踪顾客的使用情形。

十、顾客讨厌的服务业人员类型

顾客心目中理想的服务形象为何?曾有某机构针对两百位大学生与一百五十位家庭主妇做了问卷调查,结果显示的“三大恶”分别为:

1.服务人员只顾和其他顾客谈话。

2.忙乱时工作草率结束。

3.让后来的顾客优先上座。

发布者:美业店长通,转载请注明出处:https://www.mydzt.net/guanli/peixunxitong/3345.html

(2)
上一篇 2021年3月22日 下午5:13
下一篇 2021年3月22日 下午5:14

相关推荐

发表回复

登录后才能评论