美容院新客服务接待流程

一、接待

美容院新客服务接待流程

1、迎顾客入店,并与顾客保持一段距离,留意顾客需要,慢慢退后,让顾客随便参观;准备随时协助;

2、对有意咨询的顾客,请客人座好,立即倒茶,并亲切交谈,递上相关资料;美容顾问带领顾客到顾问室或咨询台,先请顾客落座,值班美容师可以在顾客身后,轻轻为她拉开椅子,并请她入座。

3、奉茶:  

茶水由值班美容师端来,放置好后可以站在顾客身后半米开外或轻轻退出顾问室,在门外等候。递茶的要领:在杯中注满六成的茶水,端到顾客面前,并热情的说:“您请喝水(您请品尝我们的花草茶)。”水温要适口,冬天可以适当热些,夏天凉些;一次性的杯子要有杯座,杯子的手柄要对着顾客右手的方向;如果有水果或点心的时候,水杯应放在盘子的左边,以便顾客取用食物。茶水预备的位置不要太远,随时关注顾客的动作,如果是花草茶,可以简单提及(如:这是玫瑰花草茶,有养颜美容的作用)。

4、语言规范:

您好!欢迎光临淑媛会;

您好!请随便参观;

您好!您事先有预约吗;

您好!有什么需要我帮助的吗;

二、专业咨询,建立顾客档案:

了解顾客以前曾做何种美容,使用哪类产品,有多少时间等并认真登记,增强顾客信任感。

步骤:

1、 填写咨询表格(客户档案) :新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供准确诊断的依据)。

美容顾问咨询话术:                    

“请在这里填写下您的姓名和年龄、职业,这是我们为您建立专属的顾客档案。”

“这里填写您的生日和联络方式,以便我们今后给您送去祝福和礼物。”

(美容顾问先将卡片的日期写好,双手递给顾客,并将要填写的栏目清晰的指给顾客。顾客填写好之后,美容顾问双手接过卡片并轻声确认顾客填写的资料,之后进行专业的询问。

  • 面部护理咨询

1、肌肤测试(电脑皮肤测试仪)  

有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪,增加权威性和说服力,也是制订正确护理方案的基础。皮肤诊断仪摆放位置要讲究,诊断之后要填写《皮肤分析表》。如果没有测试仪,可以口头咨询,但要做详细的记录,做出准确的判断。

2、模拟沟通话术

“您以前做过面部护理吗?”

“您平时睡眠的状况怎么样?月经正常吗?饮食习惯呢?经常运动吗?会不会有便秘的状况呢?一天的饮水量大约是多少呢?”

“您以前用过哪些产品?”

“感觉效果如何?”

“您现在家居使用的是哪些产品呢?这很重要的。”

“您的皮肤看起来比较薄而脆弱,以前有过过敏的现象吗?”

“是食物、药物、还是化妆品呢?”

“通过我们的分析,您的皮肤属于XX类型的,有XX、XX这样的皮肤问题,需要进行XX的专业护理。”

“X小姐,您今天大概能留多少时间给我们呢?我想结合您的皮肤给您设计一套详细的治疗护理方案。”(这时可以为顾客制定一套适合方案,并征求顾客的意见。)

“X小姐,这是专门为您设计的护理方案,建议您可以先做一个疗程,你会感觉到明显的改变。我建议你可以办理一张疗程卡,可以做20次,而且价格也很优惠。”(强调方案的准确性和使用产品的优质性,价位要让顾客感觉适中或偏高,在优惠的时候才会有超值的感觉。)

备注:让顾客感觉,这是专业的为她服务。识别顾客专业性,判断顾客的职业和消费能力也:咨询时提问和解答一定要专业(可以使用医学上的专业术语),语气要柔和舒缓很重要。

(2)减肥塑形咨询

如果顾客咨询减肥塑形的时候,先不急于给顾客推出仪器或疗程,要详细的询问和准确的测量之后,让事实来证明顾客纤体塑形的必要和好处。                                                                                                   

美容顾问咨询话术:

A、“X姐,您什么时候开始对自己的身材不满意了?”

B、“您以前有尝试过其他的方法纤体吗?”“感觉效果如何?”(如果顾客曾经有过失败的纤体塑形经历,美容顾问需要帮助她分析原因,但不要与自己的疗程和仪器互相做对比,贬低其他的方法以抬高自己。)

C、分析顾客肥胖的原因:遗传性肥胖(遗传脂肪细胞过多、过大),单纯性肥胖(摄入多、消耗少),病理性肥胖(局部受伤,激素类药物的服用,甲低)等原因。

D、美容顾问或请美容师帮助测量体重、脂肪含量、超出正常值的范围(可以用体重称、测脂仪和卷尺测量),必要时让顾客脱衣配合,美容顾问检查其身体状况,如皮肤肌肉的紧实度,橙皮组织的分布,是否有扩张花纹等等,从而正确判断需使用的纤体塑形的方法和仪器。

E、“X姐,这是刚才我们给您测量的数据,根据分析,您的数值已超过标准数值的10%左右,至少需要减重10-16斤,缩小腰围4-6公分,这样您的身材就会很棒了,不用为过夏天而苦恼了。”用所得到的数据为顾客做一个详细的分析,使其信服并认识纤体塑形的必要。

F、根据上述的分析,制定合理的疗程并搭配适合的仪器,有针对性的进行纤体塑形。给予顾客护理建议综合考虑,结合顾客的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给顾客。针对刚才分析的皮肤问题和身体问题,设计护肤或纤体流程,让顾客了解更多服务的内容和产品、仪器的好处,美容院所能带给她们的快乐感受。

G、美容顾问在咨询的同时,要为顾客制定出护理的流程,当顾客同意做护理后,介绍当值的美容师,要强调美容师的专业性,丰富的经验,和温和细心的性格。

四、成交

给予顾客护理建议综合考虑,结合顾客的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给顾客。针对刚才分析的皮肤问题和身体问题,设计护肤或纤体流程,让顾客了解更多服务的内容和产品、仪器的好处,美容院所能带给她们的快乐感受。

美容顾问在咨询的同时,要为顾客制定出护理的流程,当顾客同意做护理后,介绍当值的美容师,要强调美容师的专业性,丰富的经验,和温和细心的性格。

“X姐,这是今天为您指定的专业美容师XX,她有三年的美容工作经验,技术优秀,服务细心周到,在整个操作过程中您有什么需要,可以直接向她提出来,相信她的服务一定可以令您满意。”

“X姐,您还有什么疑问吗?如果没有,我们一会见。”

备注:美容顾问咨询完毕,美容师进来接待顾客,互相介绍,并在顾客前讲出在本次护理顾客的护理课程和护理重点,美容师完全清楚后,领顾客准备进入美容区

如果咨询后,仍然不做护理的顾客,都应微笑送走。

美容顾问告别话术:

  • “没有关系,您可以再考虑一下。”
  • “没有关系,您安排好时间再来,我们这儿服务到晚上七点,中午也不休息,

五、安置顾客(购买课程的顾客),为其服务

“X姐,这是今天为您指定的专业美容师XX,她有三年的美容工作经验,技术优秀,服务细心周到,在整个操作过程中您有什么需要,可以直接向她提出来,相信她的服务一定可以令您满意。

“X姐,您还有什么疑问吗?如果没有,我们一会见。”

备注:美容顾问咨询完毕,美容师进来接待顾客,互相介绍,并在顾客前讲出在本次护理顾客的护理课程和护理重点,美容师完全清楚后,领顾客准备进入美容区

步骤:

  1. 安排美容师接待顾客,为其服务,并附上顾客的皮肤、减肥资料卡。
  2. 负责护理的美容师在接待新顾客后,应亲自带领顾客安置好随身物品,美容中心为顾客配备储物柜,以让客人安心享受服务,与此同时,美容师应将顾客安排在指定的床位后,再去准备物品,以免顾客无所适从。
  3. 按该顾客之护理程序执行操作;

语言规范:

“您好,*姐,请跟我来。”

“你好,**姐,请您到**室,这是您的更衣柜,请您将衣物锁好,钥匙请收好。”

“请您躺在这张床上”

“请把鞋脱了,躺在这张床上。”

备注:

  1. 顾客做的是美体课程,要引领其沐浴更衣。
  2. 调节好室内灯光的亮度,音乐的音量等。
  3. 美容师负责客人躺好,询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。
  4. 每做一个程序,每用一种产品时,都要向客人询问和说明情况(在顾客不妨碍的情况下)。

附加销售

过程中:

1、在按摩过程中,根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天,音量适中。在轻松舒适的环境和心情下聊天,可进一步加深对彼此的了解,融洽关系,在操作中,应随时留意顾客的反应,适时调整话题,并询问她本人对本院的感觉,有喝建议。

1)当顾客非常疲惫时——美容师可以说“请好好休息”之类的话,不需东拉西扯。

2)当顾客显得焦虑时——美容师应当手脚利落的处理。

3)当顾客高度紧张时——美容师可加快疗程的速度。

2、询问的技巧

注意在交流中不能使用绝对口气,应多用“可能”“也许”等给自己留有余地的口气。

  1. 不要单方面地询问顾客——多让顾客说。
  2. 询问和提示交互进行——要引导兴趣,避免生硬推销。
  3. 逐渐集中点提问——引导产品,避免无主题提问。
  4. 当顾客发表意见时,不要随意打断顾客的说话。
  5. 尽量不要否定顾客,如“你说得不对”、“你的脸真黑”等。
  6. 要注意分析,抓住其中的销售机会。

六、服务详见《服务规范》

七、结束、沟通:

1、 效果与感受的确认    护理程序完成后,让顾客到镜子前面看效果,帮她分析做前与做后的不同之处让她看到做后的确实效果,并得到顾客的肯定,这时可多用赞美的语言。销售暗示:当顾客起来后,选择性地向顾客提问,给顾客积极的暗示。

“您摸一摸自己的脸,是不是比刚才光滑有弹性了?”

“ 您是不是感觉皮肤比先前年轻了,眼周的小干纹也几乎看不出来了.”

对着镜子说:“X姐,您看,皮肤做完光泽多好,人也精神了。

“您可以看到课程前后测量数据对比,效果很明显,要是能坚持下去,一定可以收到不错效果。”

2、销售建议    

1)一部分顾客在护理之前已经办卡了,了解一些反馈意见就可以了,不需要继续销售了,防止新顾客产生厌烦心理。

2)另一部分未开卡的新顾客看到效果后,一般她会确信你产品或疗程的功效,这时趁热打铁,给顾客推荐她适用的疗程,办理合适的卡种,介绍一些美容院的优惠课程,及成为老顾客后所享受特别待遇。

3)并提出一些居家保养的建议.

美容顾问销售话术:

顾客做完后倒杯水:“ XX 小姐,请喝杯水补充一下水份。”

“您觉得我们的服务您还满意吗?欢迎您提出宝贵意见,我们会为您服务得更好!”

记录顾客的需求和意见:“谢谢您为我们提出的宝贵意见,我们会不断完善的。”

“您每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份,因此,您一定在家进行家居保养,加以保护皮肤的弹性及水份,效果才会更加持久。”

备注:美容顾问的销售要根据顾客的需求和消费能力,真心的为顾客着想,灵活使用销售技巧,达到销售目的。新的顾客,美容师和美容顾问都尽量不要销售产品。

禁忌:

  • 只为提成,不按照顾客的需求搭配疗程
  • 过分亲切,让人感觉虚情假意,不专业
  • 不留空间,催促顾客马上做出购买决定

八、结账交费、填写护理卡

收银员话术:

□  您好,我有什么可以帮到你?”

□  “XX小姐,您办理的是XX会员卡,价值2000元,并且赠送手部护理十次,请您付款谢谢!”收      银员双手接过顾客的钱。

□  “XX小姐,这是您专属的会员卡,卡号是888,也是您在我们这里身份的象征,请您保管好。” 收银员双手递给顾客的会员卡和找零。

九、预约下次护理时间    

这一点很重要,要多提示顾客,让她感到每星期来的好处,而形成一种习惯,美容院的业绩才会稳定。

  • “我们为您提供服务的效果您也感受到了,谢谢您的认可。不过护理是需要长期进行的,经常进行的护理的顾客要比同龄人更加年轻自信,您也认同这一点吧?所以您一定要坚持进行护理。”
  • “X小姐,如果您不介意的话,我会再跟您电话联系。您有什么问题,也可以直接给我电话,这是我的名片,下一次来之前您可以提前预约,这样我们可以更好的
  • 为您提供优质的服务。很荣幸今天能够为您服务,也谢谢您对我的信任,请慢走,再见!”

十、送客出门    

我们要把顾客送出门外,顾客会感到非常热情,很尊重她,她走出去也会有自豪满足感,让人感觉美容院的服务态度好,很亲切,不但有自己来做护理的欲望,而且还会有带朋友过来一起享受的欲望,并且也为美容院做了宣传.

美容师(美体师)送客话术:

  • 领顾客来至门前,为她打开门,并送至门外2米左右,微笑挥手再见:“请慢走,欢迎下次光临!”

备注:送走顾客后,要填写护理程序及注意事项,因每个顾客不可能每次来都是一个美容师接待,           

以供下次接待的美容师做参考。

十一、电话回访    

新顾客在第一次护理后3-4天,要进行电话回访,让顾客感受到你的一份关爱之情,7天左右再次去电,让你真诚的心去打动顾客,让她再次光临,特别是治疗型的顾客,更是要多打电话随时关怀,而顾客由于坚持来做护理,护理效果明显,因此,一定要记得给顾客打电话并做好相关记录。

发布者:美业店长通,转载请注明出处:https://www.mydzt.net/guanli/gukeguanli/5556.html

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