美容院电话客户回访的标准化流程

美容院电话客户回访的标准化流程
  1. 先了解要回访客人的资料
    正确执行:

拿出客人的资料卡或顾客档案,对平时服务中洞察到的客人存在的各种问题,意见、期望、护理效果以及客人身边发生的值得关注的事件等做出分析,并整理出需要在回访中做出关注、关心的有价值的重点方面。将回访的重点内容以文字的形式进行顺序排列,回访中不可忽略。


错误执行:

没有透彻的对回访的对象进行问题分析和消费资料的掌握;


环节解析:

充分掌握要回访客人的详细资料及消费档案,寻找恰当的回访内容,做好准备,有助于回访结果的顺利和成功。对客人各项问题的准确掌握与了解,也体现着客人在本店享受到的特殊关注和重视.让客人体会到尊贵。


2.做好回访前的各项准备工作
正确执行:

笔、记录本及可能用到的产品说明书或相关文献等。同时把准备好的回访内容和题目确定先后顺序,列入记录本中。


错误执行:没有做好充分的准备.


环节解析:

  1. 纸笔的准备,可以随时对通话中重要的问题进行记录.
    2.回访内容的准备,可以引导我们通话内容的正确方向,和需要重点说明的方面,防止通话内容的杂乱而影响回访的忠旨.


    3.调整精神状态。调动和活跃细胞
    正确执行:

坐直身体或起身站立进行电话的接听.同时暗示自己的情绪活跃,嘴角故意微翘,面部表情显示微笑.


错误执行:随便,懈怠的拿起电话,与客人进行沟通.


环节解析:

拨打电话前应该让自己处于高度的备战状态,且一定要保证自己处于微笑的形  
态中。只有这样的准备,接听电话的对方才能感觉出清透.愉悦.顺畅.


4.接通电话
正确执行:

首先要以谦虚谨慎,礼貌和善的语气和用词,确定接听电话者的身份是否是自己回访的对象本人.


错误执行:询问对方身份的时候,语气和用词不加修饰,直接生硬.


话术参考:你好、请问是**姐吗
环节解析:

  1. 只有语气.语调.用词的准确运用,才有可能最大限度的吸引对方继续接听和回答后面的话题.
  2. 礼貌的回访,可以增加客人对企业的一种认识和态度


    5.通报自己的身份
    正确执行:确认对方后,准确清晰的自报家门,让对方明确的知道来电人的身份.


错误执行:没有说明自己的身份让客人了解;


话术参考:**姐,你好,我是**美容院的美容师***,上次你到这里是我给你做的护理,您还记得吗?


环节解析:在采用电话业务开阔广告业绩横行的今日,当客人不了解对方情况的时候,可能会误解对方的来意,也可能造成一种烦躁或不耐烦的情绪.导致开场的不愉悦与不顺畅.


6.表明自己不会占用对方更多的时间 
正确执行:

询问对方此时接听电话是否方便,切明确的告知对方,你不会占用她过长的时间。


错误执行:

直接向客人切入自己关注的问题中,并没有为客人考虑其此时所处的环境是否合适回答你的问题。


话术参考:美容师:*姐,耽误您两分钟可以吗?或(就想耽误你两分钟,了解一下你做完护理后的情况。您现在方便听电话吗?)


环节解析:电话开场中,对客人心理可能出现的的疑问或担忧进行安抚是必要的.


7.按照准备好的回访内容进行询问以及皮肤护理后的状况
正确执行:直接提出客人最关心的问题或重视的事件;
错误执行:过多的客套话或无意义的言辞,可能会造成客人的烦躁;


话术参考:

美容师:*姐,你的皮肤还感觉到很干燥吗(此问题是针对客人资料中记录的,关于客人皮肤存在的问题及客人当时需求方面所作的提问);


环节解析:关注客人关注的问题,就是对客人的最大关注。也是客人最希望得到的结果。


8.叮嘱客人在家中进行自我保养的重要性和必要性
正确执行:

在与客人接触的任何适当的时间中,给客人传递正确的保养知识,增长正确的护理观念是美容师对客人应该做的重要工作。


错误执行:

对客人尚不正确或错误的护理观念,美容师没有主动的对这样的问题进行改变和纠正的意识。


话术参考:

*姐,你在家中的时候,一定要记得用****和***啊。因为现在这个季节,由于****原因,本身就会带走皮肤内的水分,再加上我们没有及时地补充,就会感觉的很干。但是没有关系,坚持***的护理,过一段时间,这种感觉就会消失;


环节解析:

客人对正确护理观念的理解和认识,有利于美容项目操作的顺利进行,及客人对美容顾问安排的护理疗程做出积极的配合。


9.询问客人家中的产品使用上是否存在问题(尤其是治疗中的客人)。以及其他问题(包括客人对我们的服务的意见等)。并进行解答或感谢


正确执行:

在给客人传递准确的护理观念的同时,更要从专业的角度对客人在产品使用方面做出准确的判断和正确的指导。


错误执行:只是以销售为目的对客人进行产品的推荐,而没有从专业出发为客人介绍适合其皮肤类型的产品。


话术参考:

**姐,现在您的皮肤正处在***阶段,类似***类型的产品的就要尽量的少用。因为此系列产品中多含有**成分,不利于皮肤**的合成。当您的皮肤恢复到***样的时候,才适合使用这样的产品。


环节解析:专业是取得客人信任与信赖的基石
制度规定:


10.提示客人坚持护理的重要
正确执行:

用数据或事实的案例引导、教育客人,信服切不要违背科学专业的规定与要求。依据专业科学指导自己的消费行为。


错误执行:

没有进行专业的依据说明,只是一味的强烈要求客人必须前来护理的行为。


话术参考:

美容师:*姐,**季太阳的光线照射强度超过**的时候,皮肤的水分就会流失**,当水分流失超过***时,又不能得到及时补充的时候,就特别容易产生****。所以,在这个季节要保持皮肤的光泽细嫩,就一定要坚持每周最少做**次***项目的护理。这样才能最有效的补充***!


环节解析:让客人了解专业,懂得专业,对于专业的美容院而言是一件好事情,虽然客人会趋于理性,但是这样的客人会更懂得配合,更容易沟通,更利于销售。
制度规定:


11.提示客人坚持前来护理的时间
正确执行:

在沟通中要及时的通告客人上次的护理时间,同时传递下次的时间安排。


错误执行:没有对客人进行时间预约工作;


话术参考:

*姐上次是*号作的,记得*号要坚持过来啊。
通过我们相互积极配合。我想皮肤一定会很健康的。我们也十分感谢*姐的信任。也随时欢迎您的光临。


环节解析:电话回访工作中包含的一个重要目的,就是对客人的邀约,所以此时进行恰到好处。此项工作不可遗漏。


12.祝工作顺利或心情愉快
正确执行:

客人在回访的过程中,没有作出过多的提问或请求帮助的情况下,美容师在完成了重要问题的了解及预约后,以标准的祝福的词语及时的结束回访工作是明智的选择。


错误执行:

双方都没有重要的问题的时候,美容师还在不停的进行推销、规劝,并且要求客人按照店内的规定前来消费的话题。


话术参考:

谢谢*姐的信任和支持,不打扰您了,祝您工作顺利、心情愉快。


环节解析:

礼貌专业的语言,永远是身份、素质的体现。同样能够让客人感觉尊贵的表现。
制度规定:


13.结束回访。待客人挂断电话后在挂断
正确执行:专业的销售人员一定知道,永远让对方先挂断电话的道理


错误执行:结束后,快速的挂断电话。


话术参考:

客户最忌讳服务人员比她先挂断电话,这样的效果,对稍微有点素质的客户都会感到对方缺乏基本礼貌知识和教育。


14.整理回访的资料
正确执行:

认真做好通话记录及清楚保留完整的通话过程发生的问题内容。如:*年*月*日*点,拨打电话,*姐在开会,**接听的电话或**讲了哪些问题等等


错误执行:

电话沟通后,没有做任何的记录整理工作,而是继续进行下一位的回访进程。


环节解析: 记录的内容应该包括顺利接通电话的客户,没有接听电话的客户、客户不在或其它人转接的等详细内容。以便后续电话的跟踪。也防止需要关心、关注的客户在回访环节中遗漏而没有做出及时的指导和给予帮助。
制度规定:


15.针对回访中客人提到的问题,或自己遇到的不能够解决的问题,及时的请示店长或经理进行解决。以便日后回访中再 次遇到。

发布者:美业店长通,转载请注明出处:https://www.mydzt.net/guanli/gukeguanli/5521.html

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