一、 留住有价值的顾客
(1)顾客分类
A.黄金顾客。每次都能为美容院带来很大的收益。
B.小溪顾客。每次都能为美容院带来较小的收益。
C.流星顾客。喜欢不断尝试新的选择，时而能为美容院带来一定的收益。
D.负担顾客。喜欢在众多美容院中进行比较选择，只在美容院为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才进行消费。
经过以上分析，美容院对顾客群应该作如下处理：
1.那些尽管只能给美容院带来10%的盈利但却能给美容院带来其他更多盈利的黄金顾客是设法留住的首要目标。
- 占美容院销售额和销售利润40%～50%的流星顾客和小溪顾客。
这部分顾客作为主流顾客群能给美容院带来可观利润，并有可能成为美容院最大的利润来源，应培养这类顾客向黄金顾客过渡。当然，只有部分人最终会成为黄金顾客。
- 第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。
如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加她们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得过于昂贵，不值得挽留，是属于可放弃的部分。
二、积极处理顾客投诉
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当她的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容院也并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是该如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。
三、摸清顾客对美容院的看法
(1)消费者选择美容院的条件：
A. 从技术上加以考虑的人占52%(可以把顾客对效果的要求算在技术要求上)；B. 把服务作为首要考虑因素的人占21%；
C. 把环境作为首要考虑因素的人占10%；
D. 以便利条件为首要考虑因素的人占6%；
E. 把“名气”作为首选因素的人占11%。
- 消费者对美容院的要求：
- 76%的人希望美容院提升技术；
B.15%的人希望人提升装修档次；
C. 67%的人希望美容院提升服务水平；
D. 25%的人希望美容院提升管理水平；
E.68%的人希望美容提升员工素质；
F.29%的人希望美容院改善服务项目种类。
超过60%以上的顾客对美容院的服务和员工素质不满意，要求改善，这可以让我们了解顾客流失的原因。
- 客户选择美容院的途径：
- 65%的人通过自己的详细了解而接受；
B. 30%的人通过美容师推荐而接受；
C. 27%的人通过朋友介绍而接受；
D. 28%的人通过看杂志、电视、报纸广告而接受。
想靠打广告做大美容生意的是不太明智，唯有留住顾客，让顾客成为美容院的活广告才是生财之道。
四、美容院要具备的顾客管理表格
1、电话预约登记表；
2、产品护理记录；
3、调查表；
4、顾客订货单；
5、顾客护理前档案记录；
6、顾客消费意见调查表；
7、顾客征询意见书；
8、客户健胸护理档案；
9、客户面部护理档案。
谁能让顾客满意，谁就拥有了巨大的市场。特别提示：不是美容业越来越难做，而是顾客进步了我们美容院却没有进步；不是生意难做，而是我们水平太低留不住顾客;不是市场有问题，而是我们的美容服务满足不了顾客的需要。
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