美容院美容师顾客情感管理

一.美容师要保持良好的素质和职业修养，因此要特别注意以下细节：

1.切忌夸夸其谈、忘乎所以。介绍产品要突出重点，要强调主要作用，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，逐一介绍可以加深客户的印象。

2.说话时眼睛不看着客户，会暴露你内心的胆怯，使客户产生质疑。因此要克服恐惧心理，讲话时眼睛要自然看着对方。但目光不要频频移动，不要总盯着客人，且目光要显示出自信。

3.切忌与客户争论、视而不理或者态度冷漠。既不能机械式地问答，也不能过分热情、硬性推销。

4.与客户讲话时不要打哈欠或东张西望，这样会显得无精打采，更不要打断客户的话。在客户讲话过程中，美容师没有听清或没有理解的地方用笔记下来，等客户讲完后再询问，让客户讲解清楚。

二、让你和客户的距离越来越近的方法——沟通

1.倾听赞美、认同是为了更好的沟通。倾听时了解客户的兴趣爱好习惯。倾听是为了更好地取得客户认同。

2.善于发问、引导逐步争取主动权。

3.正确肯定地树立品牌专业形象。

4.以和谐的氛围跟客户沟通交流。能让客户从心底感受到你的诚意。全面了解是高效率沟通的基础。

5.沟通和理解能力离不开长久练习。

6.沟通就是每个人工作的第一技能。沟通能力欠缺所有工作都会打折。

服务好先要沟通好。说话是人最基本的能力，有很多人说自己内向，不会说话，不知道怎么跟别人交谈。其实每个人都有沟通能力，只是你放弃了，只要用心练就能有好口才。

我们要以下面的目的为出发点，练好沟通的技巧和能力。

(1)沟通的目的就是表达一种善意和理解的态度。

(2)沟通的目的就是站在客户的立场为客户着想。

(3)沟通就是逐步培养客户的兴趣让客户信赖你。

(4)沟通的目标就是为了帮助客户找到解决方案。

(5)沟通的结果就是留住客户实现成功销售。

　　根据每个顾客的性格，根据客户当时的心情，还要看看客户的反应。这需要我们灵活地掌握沟通的技巧，最终实现让客户 在我们这里长期消费的目的。

　　跟客户沟通时，我们需要配合动作、表情、情感交流作为作辅助，表示你的认同。

三．让你和客户的距离越来越近的方法——笑容

1.热情的微笑可以打开客户紧锁的心扉。

2.善意的微笑可以跟客户搭建友谊桥梁。

3.真心的微笑可以赢得客户的长期光顾。

4.职业的微笑可以让客户安全放心。

5.感动的微笑可以让客户把心留下。

　　想象一下，美容师一张没有笑容的嘴和面无表情的脸，和客户聊天，客户心情一定不会太好，甚 至会讨厌这个人。我想大家都是一样，没有一个人喜欢和一个不会笑、不热情的人在一起。微笑可以让人消除紧张。用笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定不高 兴，也会因为你的笑容而显得开朗一些，紧张缓解了一些。所谓伸手不打笑脸人即是这个道理。如果你心中对客户没有一点亲切之情，而脸上硬挤出一些笑容，只是 脸上抽动了一下。这种皮笑肉不笑的笑容，跟泥塑或木雕人偶有何不同呢?所以，微笑必须是发自内心的、真诚的，而非脸上的假笑。除此之外，当你在电话中与人 交谈时更别忘了微笑，虽然在电话里对方看不到你的笑容，但可以肯定的是，对方一定会从声音感受到的。

四．让你和客户的距离越来越近的方法——自我介绍

 　　其实人跟产品一样，也需要包装，人也是有品牌的。像一些经常出入公共场所的人士，她们都有一套别人听了念念不忘的自我介绍。

1.每个人都要有与众不同的自我介绍。

2.新颖的介绍让客户接受你喜欢你。

3.自我介绍是经过设计准备的。

4.自我介绍能显示出你的优势。

5.幽默的自我介绍让人听着舒坦。

6.自我介绍流露出高雅和智慧。

7.自我介绍能显示会所的文化。

8.自我介绍能传达职业素质。

　　客户对你的认同感是产品销售的关键。客户对美容师的认同与否，关系到客户是否买单。好的自 我介绍要提前设计好。比如说：“您好，我叫××，见到您很开心，凡是我服务过的客户对我都非常满意，希望您也是下一位对我满意的客户”。“您好，我叫 ××，是美容院的美容师”。“我叫××，我为您服务可以吗?”“您好!我叫××，我是美容院的美容师，很荣幸为您服务。”这是很简单的介绍，它让客户心情 不错，有时候也可以介绍一下自己的特长、技能。自我介绍可以让客户感觉到你很优秀，自信的自我介绍可以让客户信任你。

五．让你和客户越来越近的方法——倾听

1.倾听是相互尊重。

2.倾听让你了解客户的情况。

3.倾听也是一种有效的沟通。

4.倾听能让客户逐渐地放松。

5.倾听是搜集客户销售的信息。

　　人人都想追求完美，人人都想自我展现。在跟客户接触时，客户想说话时，我们尽量少说，让客户多说。

倾听的步骤是：

1.先自我介绍。

2.引导发问。

3.倾听配合。

4.用表情回答。

　　千万不要自己先说很多最后才让客户说，那就反过来了，结果客户对我们了解很多，我们对客户 了解很少，如果这样和客户沟通我们就显得被动了。上帝给人一张嘴，但耳朵却有一对，这就告诉我们“听”比“说”更重要。要先听客户说，什么是她最需要的， 先提问，让客户先说。我们倾听、了解客户以后，跟客户沟通起来才能主动。

　　引导发问是为成交做的一系列准备。例如我们可以先问：“您之前做身体护理吗?您之前去哪家美容院比较多?您为什么去其他美容院，那家美容院让您感觉最好的是什么?”让客人说，我们认真地听就可以了。

六．让你和客户越来越近的方法——记住客人的姓名

　　当我们去一些知名的连锁咖啡厅，都会听到“某某先生您好，某某女士您好。”更夸张的是，他们咖啡厅会让所有服务员背下客人的姓名，客人的消费情况。很多高档的咖啡厅、会所都很重视常客、VIP客户的服务。

　　老客户的消费情况：有些客户喜欢固定的房间、有些常客喜欢固定的服务人员、有些常客喜欢安 静、有些客户不喜欢话多的服务人员、有些客户喜欢喝养生茶、有些客户喜欢喝养生粥。只有常客、老客户才能稳定美容院营业额。如果一家美容院留不住老客户每 天只忙着找新客户，那生意肯定很冷清。 “