美容院的顾客档案管理

顾客档案管理是美容院营销管理的重要内容，也是营销管理的重要基础。不能仅仅把它理解为是顾客资料的收集、整理和存档。建立完善的顾客档案管理系统和公开管理规程，对于提高营销效率，扩大市场占有率等具有重要的意义。

填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据，美容院通过档案卡所建立的详细信息，了解顾客的需求，寻找顾客的需要。可靠的顾客资料库是美容院宝贵的无形资产。

顾客档案管理对象：

1.从时间序列来划分：老顾客、新顾客、未来顾客。以未来顾客和新顾客为重点对象。

2.从交易数量和市场地位来划分：主力顾客（交易时间长、购买力强等），一般顾客和零散顾客。重点应放在主力顾客上，但是对于一般顾客和零散顾客也要服务周到热情。不能有明显的差别对待。

1.顾客档案的主要内容

它能全面的反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等，更能在一定程度上完成美容院的整体规划。

（1）顾客的一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编以及更多顾客的相关重要信息。

（2）美容史：指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有无过敏史、化妆品使用情况、家居护理情况等。

（3）皮肤诊断：指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录，在皮肤诊断中美容顾问或店长必须使用专业的皮肤检测仪器为顾客做详细的诊断。

（4）护理方案：指具体护理措施，包括手法运用、产品选用、项目选择、搭配使用家居护理等。护理方案必须由专业美容顾问通过专业诊断后予以制定。

（5）效果分析：指对每一次货一个阶段护理效果的记录。

（6）顾客意见。指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。

2.顾客档案填写的要求

（1）要向顾客讲清楚填写的目的，以便更快积极配合。

（2）填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。

（3）填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。

（4）美容师注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好（如皮肤的受力程度等）。

（5）美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，每次护理结束后，及时更新记录，同时让顾客记录每次后的感受，效果前后对比确认。

（6）顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或皮肤情况等装订成册，或制作成电脑数据库。

（7）档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。

3.顾客档案管理的注意事项：

A.填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。

B.要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址、联系方式或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。

4.顾客档案的灵活运用。

A、美容师每次操作后记录并更新。

B、顾问每次接待顾客后记录并更新。

C、其他美容师阅读、分析。

D、在各类例会中讨论，定制计划时分析并使用。

E、在各类新项目、新产品促销时分析、使用

美容师通过顾客档案可了解到以下信息：

1.顾客的基本情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、爱好、性格等。

2.顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。

3.顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好及注意事项。

4.顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录，顾客参与活动记录。

5.每次与顾客介绍的产品和项目，当次应主推的项目。

前台通过顾客档案资料定期与顾客联系，包括在顾客生日前一周寄小礼物，当天致电祝贺；定期给顾客寄新产品的资料或促销方案等；提醒顾客定期护理。

店长顾问通过档案管理资料应做到：

1.定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。

2.定期了解顾客到店的情况。注明长时间没来店的顾客，找出原因，安排人定期跟进。

3.及时了解顾客的要求和建议，对工作及时做合理的调整。

4.了解顾客感兴趣的主题内容，找时间做相应的活动。

5.根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。

6.根据档案，在例会中和美容师沟通协商，计划顾客进店的应对。

7.根据档案，找出顾客对产品的喜好，对产品和项目作出相应的调整。

8.通过了解档案，制定促销活动等刺激购买力。

灵活地运用顾客档案管理，不断提升和完善美容院的顾客服务流程，提高美容院的销售业绩，使美容院能够蒸蒸日上。