美容院顾客管理,这三种方法最为适用

对顾客进行管理,要结合顾客特质,采用智能化的管理方法,主要以三种方法为宜:专人直接管理、倾听管理、关系管理。

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专人直接管理

顾客就是上帝。“上帝是一种神不可测的概念”,难以捕捉和把握。

针对顾客,在美容院必须设有独立部门及专人进行规划管理,更深入透彻地掌握每一位顾客,只有管理好了顾客,才能保证你能营运顾客,直接关系到你盈利的问题。由美容顾问直接对顾客进行分类及系统化管理,不断融通到经营中去,保证客源正常增大且稳定。同时也确保当今所存在的大问题—从业人员疏忽所导致顾客流失严重的恶果不再发生。

顾客与美容院从业人员关系及各自职能要明晰:1、美容人员直接对顾客进行技术操作服务;2、经理(顾问)专业接待,管理顾客;3、院长处理投诉,感情联络沟通客户。

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02

倾听管理

进行顾客管理,必须就得了解顾客,了解顾客在现今美容院成为了一个难题,因为很多顾客不愿意让人了解,再加上美容人员素质问题,更是难上加难了。近视管理就是一种切实有效的管理方式,近视管理实质就是认真靠近并倾听顾客的意见及信息。一个优秀的顾客管理者在近视管理的时候,灵活运用,要进行许多活动。

(一)倾听倾听是管理者发现问题的第一关键,只有不断地从顾客嘴里获得真实情况,才能确保你达到有效的管理,倾听对于管理者,必须要掌握倾听的方法和技巧,达到熟能生巧,样样精通,以完成顾客对口的管理。

1、要制定有效倾听的策略A、学会用技巧鼓励顾客说话。B、反馈性归纳,不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见。C、站在对方立场进入角色地倾听。D、避免争论。E、真诚微笑、善用点头、巧用鼓掌、加以记录。

2、采用有效的倾听方式A、直接针对性拜访顾客。优秀的领导愿意主动抽出时间与顾客在一起,了解顾客对美容院及美容院提供的服务是否满意。B、顾客联谊会或茶话会。即美容院定期针对不同类别的顾客,邀请进来开设免费知识讲座、友情联谊,美容讨论等。C、利用通讯系统间接与顾客沟通。一是认真设立顾客问题来信、来函信箱,及时认真做好来信,来函的处理;二是设立投诉咨询电话或免费电话,处理顾客抱怨及投诉。D、热情接待每一位顾客,做好详细的顾客意见登记。在美容院接待厅设置顾客意见登记册或意见箱。
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(二)引导教育

引导是正确指导顾客的消费思想意识,教育是相互的。

一是对顾客进行耐心教育,引导顾客树立正确的美容观念,教会顾何保养皮肤;

二是接受顾客教育,把顾客投诉、抱怨的信函、来电,公布在美容院的宣传栏,提高员工的工作素质和树立企业服务形象。

(三)帮助尽能力帮助顾客解决实际性的问题(也可以涉及到生活部分)。
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03

关系管理

关系管理,它能将顾客服务网络得到进一步稳定,针对特殊的顾客群体进行特别服务,尤其是帮助介绍较多顾客来消费的顾客,进行重点关系管理,例如主动邀请一同旅游、喝茶、吃饭、娱乐,或者生日点歌,佳节送礼等。在处理关系管理,经营者应该注意不要过多地送顾客免费美容或其它消费项目,甚至优惠折扣等。这种方法容易造成误导,顾客不但觉得没有被得到尊重, 同时对美容会有怀疑,因此会影响本美容院的正常营业。

发布者:美业店长通,转载请注明出处:https://www.mydzt.net/guanli/gukeguanli/1899.html

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